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Guide opérationnel de la qualité : faut-il tuer la qualité totale ?

Guide opérationnel de la qualité : faut-il tuer la qualité totale ?

Sylvie Mayeur

C'est à ces questions et à bien d'autres que répond le Guide opérationnel de la qualité : faut-il tuer la Qualité Totale ? Enrichi de nombreux témoignages d'entrepreneurs sur leurs pratiques de qualité totale et d'excellence, ce livre interroge également des spécialistes d'autres domaines (prospectiviste, sociologue, neuropsychiatre, artiste…) pour élargir les champs d'une culture de la Qualité largement ouverte sur l'humain. Pour l'auteur, c'est de cette vision ambitieuse que naîtront une culture et une philosophie de l'entreprise du troisième millénaire. Dans l'environnement actuel, comment sont perçues la qualité et la qualité totale ? Quels en sont les enjeux, les instruments, les outils, les méthodes et les principes de mise en œuvre ? Comment les relier aux différentes approches de gestion et de management choisies par les entreprises ? Les démarches de qualité totale ou d'excellence sont-elles encore stratégiques ? Quels en sont les lignes de force et les résultats, les avantages et les limites, les contradictions et les paradoxes ? La qualité et tout particulièrement la qualité totale peuvent- elles aider à surmonter la crise de confiance d'aujourd'hui et à créer un capitalisme ouvert sur un développement durable ?

Caractéristiques

Auteur: Sylvie Mayeur

Rubrique: Techniques de gestion organisation

17 x 25 cm, Br.
336 pages
34.80 € TTC

ISBN: 2840013630

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Table des matières

Introduction

PREMIÈRE PARTIE
L'EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE DANS L'ENTREPRISE
1 : LES DÉFINITIONS DE LA QUALITÉ TOTALE

Traité du zen… et de la qualité totale
Qualité totale ou excellence ?
Mais qui est le client roi ?
Qui dit satisfaction client dit relation de service
Finalité, buts et objectifs majeurs de la qualité totale
Tentation de gestion et/ou de management
La perception de la qualité totale par les entreprises
Un outil de performance pour une amélioration durable
D'abord la confiance du client
Valeurs et éthique
L'homme au cœur de la réflexion
Des référentiels pour définir la qualité totale ?

2 : L'HÉRITAGE DANS LA CORBEILLE

Une empreinte dans l'histoire industrielle du vingtième siècle
Taylorisme et Fordisme
Shewhart, pionnier du contrôle statistique de la qualité
Deming, Juran, Drucker et les autres…
Lorsque la qualité totale paraît
L'Occident, le Japon et l'arme pour la compétitivité
Les lettres persanes du management
Un nouveau regard
En 20 ans, le paysage de la qualité a-t-il changé en France ?

3 : LES ENJEUX DE L'EXCELLENCE

Tensions et pressions de l'ère postmoderne
« Effet papillon » et contagion des risques
Des décisions dures à partir d'informations molles
Six enjeux de compétitivité et de performance
Satisfaire, fidéliser et enchanter ses clients :
Le capital humain comme enjeu stratégique
Transformation des processus et réseaux
L'innovation radicale pour survivre
Le Service et l'immatériel pour créer de la valeur
L'enjeu du développement durable

4 : NORMES ISO 9000 ET MODÈLE EFQM D'EXCELLENCE

Les normes et les référentiels pour mesurer la performance
Les normes ISO 9000 version 2000
Le panorama des certifications pour les entreprises de services
Le service attendu par le client
Le choix entre différentes certifications
L'auto-évaluation et le Modèle EFQM d'Excellence
Le Prix Européen de la Qualité
L'auto-évaluation avec le modèle EFQM
La structure du Modèle EFQM d'Excellence
Le Prix Français de la Qualité

5 : LES INSTRUMENTS DE LA PERFORMANCE

La boîte à outils et à méthodes
Reengineering, six sigma, benchmarking : les classiques
Les outils qualité basiques
Les outils de résolutions de problèmes
La Métrologie
La maîtrise Statistique des Processus (MSP)
Le triangle de la performance
Un outil d'amélioration continue : le PDCA
Fiche d'actions qualité
Le « parcours client » comme processus de service
Indicateurs et tableaux de bord
Les systèmes d'écoute des clients
Être attentif aux signes de mécontentements de clients
L'enquête de satisfaction
L'enquête quantitative
Les méthodes classiques d'écoute qualitative et d'observation
Des méthodes originales pour anticiper les attentes des clients
L'écoute et la mesure de satisfaction du personnel
L'écoute interne et les systèmes de suggestion
La mesure de satisfaction du personnel
Comment évaluer les démarches éthiques ?
Les logiciels qualité
Le management par Percée : une méthode originale
Les axes de percée

6 : PRINCIPES D'ACTION ET DE MISE EN ŒUVRE

Six principes d'action
Du flair, des tripes, du caractère, et une vision partagée
La conduite de la politique de qualité totale :
Le management transversal des processus
La gestion de l'innovation au quotidien
Soutien en formation, méthodes qualité et communication
L'entreprise à l'écoute de ses clients
L'éventail des approches de qualité totale
La potion qualité totale : à consommer sans modération
Une approche par les trois dimensions
La gestion qualité orientée client
Une voie de ralliement vers le management éthique
Une étude de cas

7 : LES FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS

Quelques attitudes gagnantes, éprouvées et incontournables
Douze facteurs clés de succès
L'engagement fort et continu de la direction
Être toujours plus proche de ses clients
Appliquer le management par les faits
Mettre en place des capteurs de performance
Utiliser un système de mesure et d'évaluation du progrès
Mettre en œuvre le cycle PDCA
Étalonner les pratiques et performances des concurrents
Mener des audits et diagnostics périodiques
Le succès nourrit le succès
Partager les connaissances et communiquer
Former à l'esprit, aux concepts qualité
Favoriser l'engagement des acteurs
La Qualité Totale en période de crise
Les points de vigilance d'un P.-d.G. en situation de crise

8 :ACCOMPAGNEMENT, COÛTS ET BIENFAITS

Qui accompagne les démarches qualité ?
L'idée du marketing de qualité est avancée
Le retour sur investissement de la qualité totale
Quels sont les bienfaits de la qualité totale ?

DEUXIÈME PARTIE
12 TÉMOIGNAGES TRANSDISCIPLINAIRES

La transformation des organisations Bertrand Jouslin de Noray, Secrétaire Général de l'EOQ
La révision des normes de la série ISO 9000 Stéphane Mathieu, Délégué Régional de l'AFNOR Sud-Ouest
Un modèle d'Excellence intégrateur Alain de Dommartin, Directeur Général de l'EFQM
Dégradation de la Qualité et consommation Thierry Gaudin, futurologue
Les effets pervers de la qualité totale Vincent de Gaulejac, sociologue
Accepter la qualité à un niveau raisonnable Charles Gellman, Neuropsychiatre
La qualité totale et l'audit patrimonial Henry Ollagnon, Professeur à l'Institut National Agronomique
Un nouveau modèle d'organisation avec la qualité totale Gilles Van Wijk, Professeur de Stratégie et Management à l'Essec
Anticiper les risques pour mieux maîtriser Pierre Candau, Professeur Honoraire des Universités
Un projet de Knowledge Management Association Écrin, Club CRIN, Richard Berro, EDF
Qualité, économie et sécurité Pierre Troisgros, Cuisinier Innovateur
L'artiste prépare au Futur un certain nombre de regards Orlan, Artiste

Conclusion

Glossaire

Bibliographie

Remerciements

Index

Lire la suite

La presse en parle

"/.../ Trés complet, avec des approches vraiment inédites : Futurologie, neuropsychiatrie, parralèle avec le monde de l'art... Un livre ambitieux."

Enjeux - 15/06/2004

"/.../ Pour éclairer le débat, l'auteur propose un panorama des enjeux, des définitions, des pratiques, des outils, des évolutions, des forces et des limites de la qualité totale."
Qualité Références - 01/07/2004

"/.../ un véritable état des lieux de l'excellence aujourd'hui, qui introduit l'idée que de nouvelles approches sont nécessaires. /.../ Une vision à la fois réaliste et avant-gardiste de la qualité totale que nos entreprises doivent imaginer aujourd'hui pour ne pas rater le train du progrès."
PME Magazine - 01/02/2004

"La qualité totale est une démarche paradoxale. Selon les regards et les experts, la priorité peut être donnée à la parcellisation et l'éclatement ou, au contraire, à la recentration et à l'intégration. /.../"
Revue Technique APAVE - 01/03/2004

"/.../ Complet et pragmatique, il intéressera tous ceux, dans l'entreprise comme à l'extérieur, qui veulent faire le point sur l'évolution du mouvement qualité dans l'entreprise du troisième millénaire."
Qualitique - 01/12/2003