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Le service global : innovations et stratégies internationales de développement dans les services

Le service global : innovations et stratégies internationales de développement dans les services

Hervé Mathe

Les entreprises de service produisent d'ores et déjà près des 2/3 de la richesse mondiale et leur croissance atteint désormais des taux incroyablement élevés. Les services sont donc plus que jamais la clé de la compétitivité des entreprises et il fallait analyser les tenants et aboutissants de leur essor mondial irrépressible.

Tel fut dès le départ le projet du livre d'Hervé Mathe, professeur à l'ESSEC et à l'Université de Lausanne. Initiée à l'occasion d'un séjour sabbatique à la Harvard Business School, la rédaction du livre allait être achevée à la Wharton School de l'Université de Pennsylvania après plusieurs mois d'enquêtes et de recherches auprès des plus grandes entreprises européennes et américaines de service.

Le service global nous invite donc à découvrir que l'univers des entreprises de service est un formidable laboratoire d'innovation où la vitesse et la qualité d'exécution des prestations sont déterminantes, les profits rarement pharaoniques et les pertes parfois abyssales.

Tout ici est différent du monde industriel classique et Hervé Mathe nous en propose une analyse en profondeur : conception des « produits de service », élaboration des processus de distribution qui leur sont associés, pilotage des capacités et des flux logistiques propres aux services et, enfin, les questions essentielles de maîtrise de la qualité ainsi que celles relatives aux investissements technologiques.

Conçu également pour aider concrètement les cadres dirigeants à optimiser et rationaliser leur approche des services, ce livre détaille avec une rare clarté les outils et les méthodes de gestion propres au secteur des services. Il est à cet égard une référence indispensable pour concevoir, planifier et appliquer les politiques de produit les plus adaptées et découvrir les solutions les plus avantageuses de réaction aux exigences des clients.

Caractéristiques

Auteur: Hervé Mathe

Rubrique: Stratégie

17 x 25 cm, Br.
344 pages
42.40 € TTC

ISBN: 2840010798

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Table des matières

Avant-propos et remerciements
Introduction
1. Le défi de la productivité dans les services
2. Une concurrence internationale toujours plus vive
3. Une inévitable recomposition des processus
4. Objectifs et articulation de l'ouvrage

Chapitre I : Stratégies internationales et développement des entreprises de service
1. Motivations et incitations à l'internationalisation
Le poids grandissant des échanges internationaux de service
- Vers la fin des marchés nationaux et des monopoles d'État
- Quand international rime avec succès : l'exemple de Mc Donald's
- Quand international rime avec difficultés : l'exemple d'EuroDisney
- Différentes voies pour une croissance internationale : l'exemple des compagnies d'assurance européennes
2. Mettre en place une dynamique d'apprentissage
- Différents modes d'apprentissage
- Différentes formules d'entrée sur les marchés étrangers
- Les dynamiques possibles d'apprentissage
3. Faut-il adapter localement les produits de services ?
Différentes catégories de service pour différents prestataires
- Adaptation à la demande de la clientèle internationale et/ou locale
- Adaptation des standards de qualité
- Adaptation des organisations
- Gestion internationale des flux de compétences
- Gestion internationale des flux d'information
4. Bâtir des alliances crédibles et durables
L'alliance stratégique Laura Ashley / Federal Express
- Développement d'alliances stratégiques
- L'exemple des télécommunications : différents types d'alliances
- L'exemple des compagnies aériennes
5. Conclusion

Chapitre II : Conception des services et politique de produits
1. Commercialisation internationale d'une expérience de service
Marketing des services et marketing des biens
- Segmentation du marché dans les services
2. Le service conçu comme une valeur ajoutée
Valeur ajoutée dans l'accueil de passagers : l'exemple de Union Station
- Vers une économie de service
- Attributs de la valeur ajoutée
3. Composantes fonctionnelles, physiques et temporelles des services
L'entreprise a une fonction de transformation
- La frontière toujours plus ténue entre bien et service
- Dimension temporelle
- Politique de service en milieu industriel : le cas de la chaîne logistique
- Standardisation des services et degré d'interaction avec le client
- Vers une complexification des offres de service
- Les quatre phases d'interaction entre prestataire et bénéficiaire
4. Localisation du service comme attribut de produit
Politique d'implantation régionale et internationale
- Rationaliser les décisions de localisation

Chapitre III : Conception des services et système de production
1. Analyse et réingénierie des processus de service
L'exemple de Sprint
- L'exemple d'American Airlines Cargo Division
- Principes de la réingénierie de processus
2. Repenser l'architecture du système de délivrance des services
Espaces de transaction contre espaces de massification
- Conception et gestion des files d'attente dans les services
- Mobilisation des ressources humaines productives
3. Consolidation, délocalisation et sous-traitance des prestations de service
Identification et consolidation des opérations de l'amont
- Opportunités internationales : délocalisation et sous-traitance
- Émergence des cités globales et nouvelle logique dans les services

Chapitre IV : Logistique d'approvisionnement et logistique de réaction
1. Logistique et compétitivité des services
Étayer la croissance internationale : l'exemple de la grande distribution
- Contracter le temps de réponse : l'exemple des télécommunications
- Supprimer les goulots d'étranglement : l'exemple des établissements bancaires
2. Régulation de la demande et maîtrise des capacités
Le défi logistique des entreprises de service
- Pour agir simultanément sur la demande et les capacités : le « Yield » management
3. Importance économique des enjeux logistiques dans les services
Une étude menée aux États-Unis
- Logistique d'approvisionnement et logistique de réaction
- Quelques réponses aux enjeux logistiques

Chapitre V : Qualité des services : vers la satisfaction totale du client
1. Définition de la qualité
Processus d'évaluation de la performance de l'entreprise de service
- Analyse des écarts
- Attributs intrinsèques et extrinsèques de la qualité
2. La qualité, source de profits
Les coûts associés à la notion de qualité
- Un client satisfait est un client rentable
- La rentabilité d'un client s'accroît avec le temps
- Distribution de fournitures de bureau : le cas de Staples
- Liens entre qualité et profits
- L'exemple de Southwest Airlines
3. Qualité et ressources humaines
L'importance du facteur humain
- La sélection et le recrutement des personnels de service
- La formation comme instrument privilégié : l'exemple de Federal Express
- La qualité est l'affaire de tous
- Le processus qualité dans le cas des services professionnels
4. Mesurer la qualité
Définition des mesures de qualité
- Efficacité des processus
- Mesure de la qualité appliquée au cas d'une société d'assurances
- Réduire les écarts par l'étude du comportement des clients
5. Programmes de qualité
L'exemple de British Airways
- Garantir un service, garantir sa qualité
6. Qualité et dimension internationale

Chapitre VI : Stratégies technologiques et globalisation
1. Enjeux et risques dans les services
Technologie et productivité
- Associer productivité et qualité
2. Technologie et services
Classification des applications technologiques
- Échange de données, Internet et téléservices
- La technologie au service des banques
3. Technologie : visions stratégies
Technologie et stratégie de croissance : Taco Bell Corp.
- Financement de la technologie et alliances : Unicible
- Technologie et responsabilisation locale : Wal-Mart
4. Les stratégies technologiques comme avantage compétitif : le cas du Boston Stock Exchange

Annexe
Outils mathématiques d'optimisation de gestion
1. Importance des outils et des méthodes
2. Statistiques élémentaires appliquées aux services
Calcul et utilisation de la moyenne et d'un écart type d'une série d'observation
- Éléments de théorie du sondage
3. Marketing scientifique des prestataires
Études de marchés et enquêtes
- Recherche du service idéal. Méthode du Tradeoff
4. Optimisation des processus de production
Optimisation linéaire : le simplexe
- Lissage exponentiel : prévision des capacités de production à court terme
- Gestion des théories des files d'attente
- Loi de Probabilité pour modéliser les arrivées
5. Évaluation rationnelle de la qualité de service
Rôle de la subjectivité dans l'appréciation du service
- Analyse conjointe

Bibliographie commentée

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