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Je téléphone avec succès

Je téléphone avec succès

Michel Baudier

Vous croyez savoir téléphoner ? La lecture de ce livre vous prouvera qu'en un minimum de temps vous pourrez utiliser le téléphone de façon beaucoup plus efficace.

Parce qu'il synthétise toutes les connaissances sur l'utilisation du téléphone, ce nouveau livre de Michel Baudier est un indispensable ouvrage d'autoformation :

Si vous recevez et émettez beaucoup d'appels, il vous permettra d'améliorer grandement votre savoir-faire pour :
Mieux maîtriser votre voix, votre vocabulaire, votre écoute,
Mieux différencier les étapes de l'entretien,
Faire face aux réclamations et aux interlocuteurs difficiles.

Si vous devez vendre, il vous fournira un plan d'action et des méthodes pour :
Etre meilleur commercial en réception d'appels,
Devenir un téléprospecteur vraiment performant.

Caractéristiques

Auteur: Michel Baudier

Rubrique: Vente achat

16 x 24 cm, Br.
264 pages
22.80 € TTC

ISBN: 9782840017028

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Disponible en version numérique :

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Table des matières

Introduction


PARTIE 1 - LE TÉLÉPHONE PROFESSIONNEL ET LA RÉCEPTION D'APPELS

Chapitre 1 - Les véhicules de l'information
La communication verbale
La voix
Le vocabulaire
L'écoute

Chapitre 2 - Les savoir-faire de base
Décrocher
Se présenter
Intercepter un appel
Identifier l'appelant
Transférer un appel
Prendre un message
Mettre en attente
Le double appel
Le ré-aiguillage d'un appel
Les annonces vocales
Les règles de courtoisie

Chapitre 3 - Les étapes de l'entretien
Accueillir un interlocuteur
Identifier son interlocuteur
Inviter son interlocuteur à s'exprimer
Écouter son interlocuteur
Poser des questions
Reformuler la demande
Donner une réponse
Prendre congé

Chapitre 4 - Les savoir-faire de pointe
Les demandes de renseignements
Les réclamations
Les clients difficiles

Les fiches de synthèse
Mémento pratique de la réception d'appels


PARTIE 2 - LE TÉLÉPHONE PROFESSIONNEL ET LA FONCTION COMMERCIALE

Chapitre 5 - Vendre en réception d'appels
Le plan de vente
L'accueil
La recherche des besoins
L'argumentation
Le traitement des objections en réception d'appels
La conclusion
La prise de congé

Chapitre 6 - Organiser la téléprospection
Préparer sa téléprospection
Les secteurs d'activité
Les fichiers
Choisir la date et l'heure
Le matériel
Les objectifs
Le carnet d'adresses
Les fiches techniques

Chapitre 7 - Téléprospection et particuliers
La loi et la vente par téléphone
Psychologie du prospect et émission d'appels
Professionnel vs Grand public
Le guide d'entretien Grand public
Le guide d'entretien Création de trafic
Les qualités d'un guide d'entretien

Chapitre 8 - Téléprospection et professionnels
Passer le barrage des secrétaires
Le guide d'entretien Professionnels
Le guide d'entretien Professionnels - Particuliers
Le guide d'entretien Qualification de fichiers
Le traitement des objections en téléprospection

Chapitre 9 - La vente par téléphone
Le guide d'entretien Vente par téléphone
La vente sans documentation préalable
Préconisation
Le traitement des objections en vente par téléphone
Trois autres méthodes de réfutation
RIRA vs Objection + Réponse
La conclusion
La vente avec envoi de documentation

Les fiches de synthèse
Mémento pratique de la fonction commerciale

Chapitre 10 - Testez vos nouvelles connaissances
Le texte
Le test
La correction
Le classement

Glossaire
Index

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La presse en parle

"Cet ouvrage est une bonne base pour apprendre à mieux utiliser le téléphone au quotidien et sous l'angle commercial. L'auteur revient sur les étapes de l'entretien téléphonique puis fournit une méthode pour vendre au téléphone et établir un plan de téléprospection."

Assistante Plus - 01/07/2007

"Soyez performant au téléphone !
/.../ Comme le démontre Michel Baudier, une parfaite maîtrise du vocabulaire peut diviser le temps d'un entretien téléphonique par trois. De plus, des mots choisis avec précision sont précieux en cas d'échanges difficiles, en résolvant sainement les pires situations conflictuelles. /.../"
France Dimanche - 13/09/2007

"/.../ Parce qu'il synthétise toutes les connaissances sur l'utilisation du téléphone, ce livre est vraiment indispensable pour se former à de meilleures pratiques."
La Semaine Vétérinaire - 14/12/2007

"Cet ouvrage vous permettra d'améliorer grandement votre savoir-faire si vous recevez et émettez beaucoup d'appels, pour mieux maîtriser votre voix votre vocabulaire, votre écoute, mieux différencier les étapes de l'entretien, faire face aux réclamations et aux interlocuteurs difficiles ou si vous devez
vendre, il vous fournira un plan d'action et des méthodes pour :être meilleur commercial en réception d'appels, devenir
un teleprospecteur vraiment performant"
Chambre de Commerce de Rouen - 01/12/2012