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	Caractéristiques Auteur : Michel Baudier Rubrique : Vente achat 16 x 24 cm, Br. 264 pages 18.00 € TTC ISBN : 2840012731
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Résumé Vous croyez savoir téléphoner ? La lecture de ce livre vous prouvera qu'en un minimum de temps vous pourrez utiliser le téléphone de façon beaucoup plus efficace. Parce qu'il synthétise toutes les connaissances sur l'utilisation du téléphone, ce nouveau livre de Michel Baudier est un indispensable ouvrage d'autoformation : Si vous recevez et émettez beaucoup d'appels, il vous permettra d'améliorer grandement votre savoir-faire pour : Mieux maîtriser votre voix, votre vocabulaire, votre écoute, Mieux différencier les étapes de l'entretien, Faire face aux réclamations et aux interlocuteurs difficiles. Si vous devez vendre, il vous fournira un plan d'action et des méthodes pour : Etre meilleur commercial en réception d'appels, Devenir un téléprospecteur vraiment performant. haut de page
Table des matières Introduction PARTIE 1 - LE TÉLÉPHONE PROFESSIONNEL ET LA RÉCEPTION D'APPELS Chapitre 1 - Les véhicules de l'information La communication verbale La voix Le vocabulaire L'écoute Chapitre 2 - Les savoir-faire de base Décrocher Se présenter Intercepter un appel Identifier l'appelant Transférer un appel Prendre un message Mettre en attente Le double appel Le ré-aiguillage d'un appel Les annonces vocales Les règles de courtoisie Chapitre 3 - Les étapes de l'entretien Accueillir un interlocuteur Identifier son interlocuteur Inviter son interlocuteur à s'exprimer Écouter son interlocuteur Poser des questions Reformuler la demande Donner une réponse Prendre congé Chapitre 4 - Les savoir-faire de pointe Les demandes de renseignements Les réclamations Les clients difficiles Les fiches de synthèse Mémento pratique de la réception d'appels PARTIE 2 - LE TÉLÉPHONE PROFESSIONNEL ET LA FONCTION COMMERCIALE Chapitre 5 - Vendre en réception d'appels Le plan de vente L'accueil La recherche des besoins L'argumentation Le traitement des objections en réception d'appels La conclusion La prise de congé Chapitre 6 - Organiser la téléprospection Préparer sa téléprospection Les secteurs d'activité Les fichiers Choisir la date et l'heure Le matériel Les objectifs Le carnet d'adresses Les fiches techniques Chapitre 7 - Téléprospection et particuliers La loi et la vente par téléphone Psychologie du prospect et émission d'appels Professionnel vs Grand public Le guide d'entretien Grand public Le guide d'entretien Création de trafic Les qualités d'un guide d'entretien Chapitre 8 - Téléprospection et professionnels Passer le barrage des secrétaires Le guide d'entretien Professionnels Le guide d'entretien Professionnels - Particuliers Le guide d'entretien Qualification de fichiers Le traitement des objections en téléprospection Chapitre 9 - La vente par téléphone Le guide d'entretien Vente par téléphone La vente sans documentation préalable Préconisation Le traitement des objections en vente par téléphone Trois autres méthodes de réfutation RIRA vs Objection + Réponse La conclusion La vente avec envoi de documentation Les fiches de synthèse Mémento pratique de la fonction commerciale Chapitre 10 - Testez vos nouvelles connaissances Le texte Le test La correction Le classement Glossaire Index haut de page
La presse en parle "Cet ouvrage est une bonne base pour apprendre à mieux utiliser le téléphone au quotidien et sous l'angle commercial. L'auteur revient sur les étapes de l'entretien téléphonique puis fournit une méthode pour vendre au téléphone et établir un plan de téléprospection." Assistante Plus - 01/07/2007 "Soyez performant au téléphone ! /.../ Comme le démontre Michel Baudier, une parfaite maîtrise du vocabulaire peut diviser le temps d'un entretien téléphonique par trois. De plus, des mots choisis avec précision sont précieux en cas d'échanges difficiles, en résolvant sainement les pires situations conflictuelles. /.../" France Dimanche - 13/09/2007 "/.../ Parce qu'il synthétise toutes les connaissances sur l'utilisation du téléphone, ce livre est vraiment indispensable pour se former à de meilleures pratiques." La Semaine Vétérinaire - 14/12/2007 haut de page
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Forum

écrit par Berland sylvain le 06/11/2007 :  je n'ai pas encore lu votre livre, mais votre plan ressemble à celui que j'utilise depuis 1991 dans la formation téléphone nous devons parler des mêmes points importants Je suis toujours dans le domaine de la formation et je crée mes modules sur commande spécifique j'encourage vivement tous les non pro à vous lire d'avance bravo Répondre à ce message

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