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Les avantages compétitifs de l'entreprise orientée clients

Les avantages compétitifs de l'entreprise orientée clients

Richard Whiteley -

Diane Hessan

A l'origine, la relation client/entreprise ne devait occuper qu'un chapitre de ce livre consacré à la performance des entreprises. Pourtant, après une vaste enquête internationale pour identifier les critères déterminants de réussite, ses auteurs ont dû se rendre à l'évidence : les cinq avantages compétitifs majeurs du développement et de la pérennité des entreprises sont tous étroitement liés à une condition essentielle : placer systématiquement le client actuel et à venir au cœur de l'activité.

Dans un précédent ouvrage best seller - La dynamique du client - Richard Whiteley avait déjà fait la démonstration avec Gérard Mulliez que l'écoute et la satisfaction de la clientèle étaient des leviers forts de développement.

Dans Les avantages compétitifs de l'entreprise orientée-clients, Richard Whiteley et Diane Hessan détaillent les techniques, les méthodes et les formes d'organisation que toute entreprise doit adopter pour passer de la satisfaction des besoins des clients à leur anticipation.

C'est donc une vision radicalement nouvelle de la relation client/entreprise que cet ouvrage impose, une vision dont les conséquences vont toucher toutes les fonctions de l'entreprise.

Pour mettre en œuvre les stratégies qui en découlent, ce livre est complété par un chapitre entier d'outils d'application. Il vous permettra de maîtriser concrètement les propositions d'actions développées par les auteurs pour dynamiser par le client la croissance de votre entreprise.

Caractéristiques

Auteur: Richard Whiteley - Diane Hessan

Rubrique: Vente achat

16 x 24 cm, Br.
384 pages
29.80 € TTC

ISBN: 2840011301

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Indisponible

29.80 €

Disponible en version numérique :

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Table des matières

Chapitre I - Le défi de l'Entreprise Orientée Clients : canaliser les énergies en plaçant le client au centre de sa stratégie de croissance
Le recentrage sur le client est essentiel
Le recentrage sur le client doit devenir un réflexe
Comment le changement apporte la croissance
Inverser : la spirale du déclin
Cinq avantages compétitifs
Diriger autrement pour croître

Chapitre II - L'Entreprise Orientée Clients : cibler son offre commerciale avec précision
Se consacrer à ce que l'on fait de mieux
Ne pas hésiter à recentrer son entreprise
Trouver comment faire partie des meilleurs
Se poser les bonnes questions
1re étape : déterminer quels clients vous recherchez réellement
2e étape : découvrir ce qui a une grande valeur pour vos clients cibles
3e étape : se placer là où vos clients vous attendent vraiment
4e étape : transformer les désirs de vos clients en obsession pour toute l'entreprise
Éviter l'entreprise trop focalisée sur elle-même
Plan d'action

Chapitre III - L'Entreprise Orientée Clients : tenir compte concrètement des remarques de la clientèle
Comment concrétiser les aspirations de vos clients
1re étape : mettre au point une stratégie d'écoute
2e étape : savoir collecter, organiser et présenter les informations
3e étape : créer un tableau de bord dynamique
4e étape : adapter les comportements individuels et collectifs aux demandes des clients
De l'usage abusif des dictats du client
Éviter les erreurs qui étouffent la voix du client
Plan d'action

Chapitre IV - L'Entreprise Orientée Clients : s'assurer de la participation de tous ses collaborateurs
Les sept piliers de la collaboration de tous
Une force plus puissante que l'ordinateur !
Plan d'action, 190

Chapitre V - L'Entreprise Orientée Clients : transformer ses clients habituels en inconditionnels
« Une orgie de service à la clientèle »
3M et son marketing ciblé sur le client
Comment se ménager un avantage concurrentiel au point de contact avec le client ?
1re étape : déterminer comment les clients veulent travailler avec vous
2e étape : amener les dirigeants à opter pour un type d'interaction avec les clients qui soit vecteur d'image de marque
3e étape : instaurer un processus distinctif et cohérent d'interaction avec la clientèle
Ultimes réflexions : la vente évolue
Plan d'action

Chapitre VI - L'Entreprise Orientée Clients : diriger « sur le terrain »
Diriger est un sport de contact
Le leader du 21e siècle
Ce que le leadership peut accomplir
Les quatre composantes de la direction sur le terrain
Comment « conduire » la transformation de l'entreprise
Les instants de vérité
Plan d'action

Conclusion
Ne pas prendre les choses trop au sérieux
Remettre les choses en perspective

Annexes
Les outils pour mettre ses clients au centre de l'entreprise
Analyse des informations sur les clients
La chaîne de valeur
Protocole des gains/pertes face à la concurrence
Grille des relations avec les clients
Grille des ressources et plan d'action ressources
Quelles sont vos qualités d'influence ?
Schéma d'orientation de la valeur
Indices d'orientation des valeurs des clients
Questions pour déterminer quelles valeurs les clients privilégient
Exercice sur l'orientation de la valeur
Analyse des buts et des relations
Analyse d'objectifs des relations
Grille des territoires et des comptes-clients
Grille concurrentielle
Critères de la stratégie concurrentielle auprès des clients
Que valent vos qualités d'interaction avec la clientèle
Guide d'accompagnement des relations avec la clientèle
Que valent vos qualités de leadership ?

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La presse en parle

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