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Organiser sa relation client

Organiser sa relation client

Nicolas Saint Cast

Organiser sa relation client aujourd'hui, c'est profiter des solutions informatiques qui permettent de réagir toujours mieux aux desiderata de chaque client… en évitant cependant les excès du CRM d'hier ! Ce livre, qui tire parti des résultats des expériences CRM en cours, repose les fondements d'une bonne "gestion de la relation client" (Customer Relationship Management). A la lumière des plus intéressantes réussites mais aussi des espoirs déçus - le CRM est un fantastique outil qui doit néanmoins être utilisé à bon escient ! - il explique ce que l'on est en droit d'attendre maintenant du CRM, précise comment l'utiliser aujourd'hui et montre comment éviter les déconvenues passées. Renseignant le lecteur sur les bénéfices apportés par les développements les plus récents du CRM (EAI, Web Services, P-CRM, e-mail management, ToIP/VoIP, ERM, PRM, Portail CRM, Centre de Contacts Multimedia…), l'auteur montre cependant que toutes les nouveautés des éditeurs de logiciels dans ce domaine ne sont pas à adopter sans réserve. Complété par la description commentée des principales solutions disponibles sur le marché, ce premier titre de la collection Devoteam Consulting est immédiatement utilisable : outil de veille concret sur la gestion de la relation client, c'est le livre le plus à jour sur un sujet plus que jamais d'actualité.

Caractéristiques

Auteur: Nicolas Saint Cast

Rubrique: Vente achat

16 x 24 cm, Br.
346 pages
44.50 € TTC

ISBN: 2840013398

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Table des matières

Avant-propos

1. LE CLIENT AU CENTRE DE L'ORGANISATION DE L'ENTREPRISE
1.1. Les concepts fondateurs
1.1.1. Traçabilité des événements clients
1.1.2. Réactivité face aux attentes clients
1.1.3. Pro activité dans la relation client
1.1.4. Pilotage de la relation client
1.2. L'application des concepts
1.2.1. Des créations aux extensions des projets CRM
1.2.2. Les CRM « maison » : une solution peu convaincante
1.2.3. Qu'en est-il de l'Open Source ?
1.2.4. Le positionnement des nouveaux arrivants
1.3. L'évolution du marché
1.3.1. Tendances générales
1.3.2. Le mode ASP encore en veille
1.4. L'évolution des technologies
1.5. Les premiers échecs

2. REMETTRE LES CHOSES À PLAT : QUE PEUT-ON VRAIMENT ESPÉRER DU CRM ?
2.1. Définir le CRM par ce qu'il fait
2.1.1. Les fonctions du CRM
2.1.2. État des lieux sur les fonctions standard CRM
2.2. La stratégie de l'entreprise : Intégration ou Fonctions
2.3. A la recherche du retour sur investissement
2.3.1. Rentabilité des projets CRM
2.3.2. Les premiers modèles qualitatifs
2.3.3. Les modèles plus récents

3. CE QU'IL FAUT FAIRE, CE QU'IL FAUT ÉVITER
3.1. Le divorce de la téléphonie et du CRM
3.1.1. Mauvais choix de fonctionnalités télécom selon les profils utilisateurs
3.1.2. Définition des attendus en termes de remontée de fiche clients
3.1.3. S'assurer de la pertinence d'une cohabitation de fonctionnalités ACD et CTI
3.1.4. L'effet « massue » lors de la mise en place d'un système Predictive
3.1.5. Back up de l'acheminement des appels
3.1.6. Étudier les rapports standard des modules de reporting de l'outil CTI/ACD
3.2. Le syndrome du « CRM cérébral »
3.3. Les mauvaises « meilleures pratiques »
3.3.1. La non-prise en compte des applications cachées du Système d'Information
3.3.2. Le media blending
3.3.3. L'utilisateur champion du « spécifique »
3.3.4. La confiance préalable dans l'outil
3.4. Communication inadaptée CRM - Back Office .
3.4.1. Modes de communication Front Office/Back Office
3.4.2. L'utilisation d'un EAI
3.4.3. L'EAI une réponse à l'efficacité d'un CRM intégré
3.5. Accompagner le changement
3.6. Le piège des « Templates » CRM

4. RÉUSSIR AUJOURD'HUI SON CRM
4.1. Première étape : l'intégration des données clients
4.2. Gestion de projet : faire court et opérationnel
4.2.1. Faire court et opérationnel
4.2.2. Le retour du « test and learn »
4.3. Industrialiser la transition permanente
4.4. Le CRM des PME, nouvelle source de croissance

5. LES NOUVEAUX DÉVELOPPEMENTS
5.1. Les portails ou le « self CRM »
5.1.1. Qu'est-ce qu'un portail ?
5.1.2. Le marché des portails
5.1.3. Un marché en transition et qui se segmente
5.1.4. En quoi le portail donne-t-il une nouvelle dimension au CRM ?
5.1.5. Les fonctions d'un portail
5.2. Les centres multi canaux ou le e-CRM
5.2.1. La gestion des e-mails
5.2.2. Du centre d'appels au centre de contact multi canaux
5.3. LE P-CRM ou Predictive CRM
5.3.1. De quoi s'agit-il ?
5.3.2. P-CRM et Business Intelligence
5.3.3. La mise en œuvre du processus P-CRM
5.3.4. Le Processus P-CRM
5.3.5. Les utilisateurs du P-CRM
5.3.6. La réalité et les défis des projets P-CRM
5.3.7. Tendances du marché

Annexes : Comparaison des solutions CRM de 31 éditeurs

Suites CRM globales avec présence mondiale

Solutions CRM orientées analytique

Solutions CRM orientées collaboratif

Solutions CRM spécialisées

Glossaire

Index

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La presse en parle

"Ecrit par un spécialiste reconnu de la relation client, ce premier ouvrage de la collection "Devoteam Consulting" est immédiatement utilisable. Tirant profit des retours d'expérience de la société de services dans ce domaine, ce livre /.../ ravira les chefs de projet informatique. D'autant qu'il présente les principales solutions logicielles du marché."

Indexel.net - 10/12/2004

"/.../ Le CRM (GRC en français) connaît de multiples déclinaisons. Pour aider les managers à s'y retrouver, l'auteur revient sur le développement du concept et propose 36 fiches permettant de comparer les solutions des principaux éditeurs."
Le Monde Informatique - 09/07/2004

"Réussir son projet CRM
"La plupart des mises en oeuvre CRM se sont avérées de véritables gouffres financiers...". Nicolas Saint-Cast /.../ début ainsi son ouvrage. Son originalité réside justement dans le choix de commencer par analyser les échecs des réalisations CRM antérieures pour proposer ensuite des conseils sur ce qu'il faudrait faire, du point de vue de l'entreprise. /.../"
01 Réseaux - 01/11/2003

"Cet ouvrage propose une vision complète du CRM aujourd'hui : définition du concept, fonctions proposées et études des outils. Les facteurs de succès des projets CRM sont également analysés ainsi que les causes d'échec."
Management & Budgets Informatiques - 01/06/2003

"Utilisé à bon escient, le CRM constitue un outil efficace permettant de mieux réagir aux besoins des clients. Dans cet ouvrage, l'auteur repose les fondements d'une bonne gestion de la relation client et explique ce que l'on est en droit d'attendre du CRM, précise la nouvelle façon de l'utiliser et montre comment éviter les déconvenues passées. /.../"
Marketing Direct - 01/04/2003

"/.../ l'auteur /.../ épluche les bénéfices apportés par les développements les plus récents de la gestion de la relation client : EAI et Web Services, P-CRM (Predictive CRM), e-mail management et portail CRM, ERM, PRM, ToIP/VoIP, centre de contact multicanal, etc. /.../"
Progiciel Expert - 01/04/2003

"/.../ L'auteur consacre plusieurs chapitres à expliquer ce qu'il faut faire et, surtout, éviter. Il propose également un intéressant panorama d'une trentaine d'acteurs du marché, sous forme de fiches signalétiques de produits, regroupant les principales fonctionnalités des offres (avec les clients clés et les partenaires des éditeurs)."
Le Monde Informatique - 21/03/2003

"/.../ un guide pratique, étayé de nombux outils utilisés par les prestataires spécialisés. Analyse détaillée des fonctions de la gestion de la relation client (GRC ou CRM en anglais), méthodologie de conduite de projet spécifique ou analyse détaillée du "predictive CRM"... constituent quelques-uns des points forts de ces projets. /.../"
01 Informatique - 21/03/2003