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Piloter par les processus

Piloter par les processus

Michel Raquin -

Hugues Morley-pegge

Améliorer les processus pour mieux répondre aux besoins des clients est plus que jamais d'actualité dans les entreprises. Cette démarche, outre qu'elle met le client au centre des préoccupations de chacun, a l'avantage de rendre transversales les responsabilités et d'être un excellent outil pour faire bouger l'entreprise et lui permettre d'atteindre ses objectifs de performance.

Ce guide vous aidera non seulement à mieux connaître l'ensemble des processus de votre entreprise, à mieux les maîtriser, à les améliorer, mais surtout il vous permettra de mieux diriger grâce à eux.

Allant bien au-delà de l'approche instrumentale du Business Process Management, "Piloter par les processus" propose une approche pro-active qui comprend une dimension managériale et organisationnelle très importante. La méthode ainsi détaillée est vraiment efficace et s'avère être le moyen le plus simple pour transformer l'entreprise et accroître ses résultats.

Caractéristiques

Auteur: Michel Raquin - Hugues Morley-pegge

Rubrique: Techniques de gestion organisation

17cm x 25 cm
480 pages
39.80 € TTC

ISBN: 9782840017448

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Table des matières

Introduction
Première partie
S’intéresser aux processus, une démarche pertinente aujourd’hui
1 - Le mot « processus » n’est pas nouveau dans les entreprises
2 - Définitions d’un processus
3 - Les éléments du contexte qui conduisent à s’intéresser aux processus
4 - Remettre le client au centre des préoccupations
5 - Une démarche organisationnelle managériale et instrumentale
6 - Les apports pour le client
7 - Les apports pour l’entreprise et ses actionnaires
8 - Les apports pour les acteurs de l’entreprise
9 - Les « freins » observés

Deuxième Partie
Une démarche pragmatique et concrète : connaître… pour agir
10 - Du domaine de processus à la tâche
11 - Schéma général d’une démarche de pilotage par les processus
12 - Identifier les processus
13 - Affecter les processus en responsabilité
14 - Décrire les processus
15 - Engager une démarche participative
16 - Définir des indicateurs pertinents
17 - Analyser périodiquement les processus
18 - Développer et mettre en oeuvre les plans d’actions
19 - Le carnet de santé

Troisième Partie
Du pilotage des processus… au pilotage par les processus
20 - Définitions
21 - Le pilotage des processus
22 - Le pilotage par les processus
23 - Un exemple concret
24 - Comment passer du pilotage des processus au pilotage par les processus ?
25 - Comment auditer une mise en place de pilotage par les processus ?
26 - Comment matérialiser les résultats obtenus ?
27 - Le niveau de maturité d’une entreprise dans le pilotage par les processus

Quatrième Partie
Un référentiel de processus au service de toute l’entreprise
28 - Se repérer au sein de l’entreprise
29 - Un référentiel de processus pour une vision de cohérence globale
30 - Différents exemples d’utilisation du référentiel de processus
31 - Mettre en place un référentiel de processus pérenne

Cinquième Partie
Utiliser la démarche processus pour aligner le système d’information sur les enjeux du métier
32 - Démontrer et mesurer la valeur créée par le SI et contribuer au pilotage des processus métier
33 - Piloter la fonction système d’information
34 - Organiser le système d’information
35 - Mettre en oeuvre les projets d’alignement du système d’information
36 - Outiller l’exécution et le pilotage des processus

Sixième Partie
Communiquer et informer, deux actions d’accompagnement indispensables
37 - Communiquer plutôt par excès que par défaut
38 - Des actions de formation pour faciliter la mise en oeuvre et la pérennisation

Septième Partie
L’essentiel à retenir
39 - L’essentiel à retenir

Conclusion
Annexes
Index lexical
Bibliographie

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La presse en parle

"Will Be Group, groupe indépendant de conseil en management stratégique et opérationnel, présente un ouvrage de référence pour le management des entreprises : « Piloter par les processus ». Celui-ci démontre les moyens de contribuer à l’amélioration et au pilotage de la performance en cette période de turbulences où l’entreprise doit plus que jamais focaliser ses efforts sur la performance opérationnelle et la maîtrise de son champ d’intervention.
http://www.physicalsupplychains.com/Parution-d-un-nouvel-ouvrage-Piloter-par-les-processus_a1819.html /> "


"Le cabinet Will Be Group a publié un ouvrage de 479 pages intitulé « Piloter par
les processus ». Les auteurs, Michel Raquin
et Hugues-Morley-Pegge, vous proposent d'y trouver les bons leviers d'action pour mieux satisfaire les clients et rester compétitif : mesurer la performance des
processus, piloter le fonctionnement et la rentabilité de ses chaînes d'activités, maîtriser ses risques et la complexité grandissante de son écosystème.
« Cet ouvrage opérationnel va au-delà du Business Process Management et s'adresse à tous les managers d'entreprise qui cherchent à dégager de nouveaux leviers de performance », précisent les auteurs."
Supply Chain Magazine - 02/05/2009

"La profondeur de la crise commande à l'entreprise de mesurer la performance de ses processus et de son niveau de compétitivité, de piloter le fonctionnement et la rentabilité de ses chaînes d'activités et surtout de maîtriser ses risques et la complexité grandissante de son écosystème. Le «pilotage par les processus» offre une réponse pragmatique
et éprouvée à ces enjeux. Cet ouvrage s'adresse à tous les managers d'entreprise
qui cherchent à dégager de nouveaux leviers de performance"
Le Dauphiné Libéré - 26/05/2009

"Le cabinet de conseil Will Be Group présente sa contribution à l'amélioration et au pilotage de la performance en cette période de turbulences où l'entreprise doit plus que jamais focaliser ses efforts sur
la performance opérationnelle et la maîtrise de son champ d'intervention.
Trouver les bons leviers d'action pour mieux satisfaire les clients et rester compétitif est un enjeu vital pour les entreprises.
La profondeur de la crise commande à l'entreprise de :
• - Mesurer la performance de ses processus et de son niveau de compétitivité.
• Piloter le fonctionnement et la rentabilité de ses chaînes d'activités.
• - Maîtriser ses risques et la complexité grandissante de son écosystème.
Le pilotage par les processus offre une réponse pragmatique et éprouvée à ces enjeux. Cet ouvrage opérationnel va au delà du business process management et s'adresse à tous les responsables
d'entreprise qui cherchent à dégager de nouveaux leviers de performance.
L'optimisation de l'organisation et le renforcement du couplage entre vision stratégique et performance
opérationnelle sont au coeur de la démarche de pilotage par les processus qui recentre l'entreprise sur son client pour mieux répondre à ses attentes au juste niveau de qualité.
La vision est exhaustive et va du simple ajustement sur les actions courantes jusqu'à la reconfiguration en profondeur du fonctionnement de l'entreprise et l'alignement de son système d'information.
L'entreprise tire ainsi les fruits d'une réactivité accrue et s'appuie sur une organisation collaborative, solidaire et responsabilisée.
En résumé, les auteurs vous proposent ici les instruments de navigation pour garder le cap sur le client et piloter la performance économique et opérationnelle de votre entreprise."
Industrie Et Technologies - 01/06/2009

"Le pilotage par les processus est-il une approche technique ou managériale ? Pour Michel Raquin, president du Club des
pilotes de processus et Hugues Morley-Pegge, directeur associé du cabinet de conseil Will Be Group, la dimension managériale est essentielle : « Aujourd'hui, parler "pilotage des processus" renvoie
trop souvent à une image technique, informatique, noyée dans une multitude de sigles anglo-saxons tels qui BPM (Business Process Management), CFM (Corporate Performance Management). Certes, les différents outils qu'offre aujourd'hui la technologie sont d'une aide et d'un apport très importants pour le pilotage des processus, mais le pilotage des ou par les pwcessus est avant tout une démarche
organisationnelle et managériale.
La première partie de leur ouvrage propose d'ouvrir le débat sur une question que beaucoup de dirigeants (quel que soit leur positionnement) au sein des entreprises se posent : « Pourquoi aujourdhui s'intéresser aux pfocessus ? »
La deuxième partie propose une démarche globale pour décrire concrètement et piloter les processus.
La troisième partie montre comment l'on passe du pilotage des processus au pilotage par les processus.
Enfin, les auteurs expliquent comment
construire un référentiel de processus et utiliser la démarche processus pour aligner le système d'information sur les enjeux
métiers. /.../"
Best Practices - 22/06/2009

"Démontrer la valeur de son système d'information
/.../I - L'ÉTUDE DES PROCESSUS
Dans l'ouvrage "Piloter par les processus",
publié chez Maxima, Michel Raquin souligne les différentes façons dont le
système d'information participe à la créalion de valeur en automatisant les maillons d'une chaîne de traitement d'un processus, en donnant des accès directs a l'information, en mettant à disposition des métiers de nouveaux outils, etc. Lorsque l'offre de services est directement et exclusivement issue de la technologie, le calcul de la valeur apportée par le Sl est simple : sans technologie, l'offre n'existe pas, affirme Michel Raquin. Pour les cas plus complexes, majoritaires, l'ouvrage recommande de partir des tableaux de bord du processus concerné et d'associer à chacune de ses sous-parties la part due au SI, idéalement définie avec un indicateur quantitatif. /.../"
01 - Informatique - 25/06/2009

"Maîtriser et améliorer l'ensemble des processus de votre entreprise, tel est l'objectif de ce livre. Une démarche qui doit vous permettre de ramener le client au centre des préoccupations de chacun au sein
de la societe. Cette nouvelle méthode détaillée, très performante sur le plan managérial et organisationnel, s'avère être un moyen simple et efficace pour
transformer l'entreprise et accroître ses résultats."
Entreprise Et Franchise - 01/08/2009

"Avec comme sous-titre, « connaître pour agir », les auteurs, par leur démarche pragmatique et pédagogique, démontrent que la performance des entreprises passe par l'organisation, la définition des objectifs à atteindre et les moyens mis en oeuvre pour y arriver. Ce guide méthodologique est très utile pour tout domaine d'activité et à tout niveau de l'organisation. II sera une source précieuse pour les pilotes de processus, les responsables qualité et surtout les dirigeants.
La demarche permet à la gouvernance de prendre des décisions en se reposant sur la structure des flux, clients, fournisseurs, partenaires, constituant la valeur ajoutée de l'entreprise. La pertinence du pilotage par les processus est rendue évidente. De la cartographie des processus à la mesure de la valeur apportée par le SI, les sujets y sont abordés avec pédagogie et simplicité. De chapitre en chapitre, la performance de l'entreprise reste le fil conducteur."
Carrosserie - 01/09/2009

"Aujourd'hui, parler pilotage des processus
ou par les processus renvoie trop souvent a
une image technique informatique noyée
dans une multitude de sigles anglo saxons
tels que BFM (Business Process Management) CPM (Corporate Performance
Management) et bien d'autres encore.
Certes les différents outils qu'offre la technologie sont d'une aide et d'un apport très importants pour le pilotage des processus, mais dans l'esprit de ce livre le pilotage des ou par les processus relève avant tout d'une démarche organisationnelle et managériale.
Piloter renvoie nécessairement à se poser la
question des voies et des moyens pour y parvenir.
En bref, quelles sont les approches possibles pour agir ? Quels sont les démarches et outils concrets pour opérer ? ll convient dans notre monde actuel épris de résultats rapides et solides d'être pragmatique, pratique et utile. Il faut connaître pour agir et agir en toute
connaissance dc cause. C'est à la triple
dimension organisationnelle, managériale et instrumentale que les différentes parties de ce livre vont faire référence."
Qualitique - 01/11/2009

"Cet ouvrage fournit une vision globale, manageriale, organisationnelle et instrumentale du pilotage par les processus. L'utilité du pilotage est présentée sous les aspects divers de la maîtrise des coûts, de l'amélioration du service et, plus largement, du pilotage des actions de progrès en cohérence avec la
stratégie.
A cet égard, l'auteur explique l'importance de la démarche dans le déploiement de la stratégie ainsi que la passerelle entre objectifs stratégiques et plans d'actions
opérationnels. Il traite de l'organisation du pilotage des processus, de la responsabilisation et des missions
du pilote et souligne l'utilité des indicateurs et tableaux de bord de mesure des progrès. Très illustré, il démontre l'importance d'une vision stratégique des systèmes d'information dont la valeur doit
être mesurée par rapport aux fonctionnements des processus qu'ils supportent.
Un outil de travail de qualité pour les contrôleurs de gestion responsables de
la stratégie ou pilotes de processus."
Echanges - 01/12/2009