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Le luxe comme vous ne l'avez jamais vu

Le luxe comme vous ne l'avez jamais vu

Pierre-françois Jorsin

Quiconque a eu le privilège de franchir le seuil d’une boutique de luxe, d’un palace ou d’un concessionnaire automobile haut de gamme, a généralement fait une expérience inoubliable : la corrélation entre son rêve, la promesse faite par la marque et la réalité.
Disponibilité totale, passion pour l’enseigne ou le service, attentions particulières (service de boissons, voiturier, salon VIP), politesse, reconnaissance et valorisation. Les codes du luxe ne peuvent pas être ignorés par les marques qui prétendent à l’excellence.

Malheureusement, c’est parfois le contraire qui attend le client : accueil indigne, propositions inadaptées, codes bafoués. Dans ce cas, le client « trahi » adopte plusieurs comportements : désertion, boycott et volonté de dénigrement aux effets ravageurs.

Pour s’en prémunir, les grandes enseignes du luxe font régulièrement appel à des « clients-mystères », dont la mission consiste à observer et rendre compte de l’accueil proposé au client.

Ce sont quelques uns des comptes-rendus de clients mystères, témoins privilégiés de la réalité de l’univers du luxe (Porsche, Rolex, Lancel, Louis Vuitton, Ferrari... parmi d'autres) que vous allez découvrir dans les pages qui suivent. Ceux, en tout cas, pour lesquels les entreprises commanditaires n’avaient pas exigé de clauses de confidentialité…

Caractéristiques

Auteur: Pierre-françois Jorsin

Rubrique: Vente achat

14cm x 20cm
118 pages
14.80 € TTC

ISBN: 9782840017790

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Table des matières

1. Bang et Olufsen
2. Porsche
3. Exotica
4. Ferrari
5. Rolex
6. Lancel
7. Mauboussin
8. Louis Vuitton
9. Rolex
10. BMW
11. L'Éclaireur
12. Mini Store
13.Tiffany & Co
14. Qela (Qatar Luxury Group)
Conclusion

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La presse en parle

"Enfin, un livre en soi atypique, mais qui a en quelque sorte tout à fait sa place dans cette sélection dédiée à la mode et à l’univers du luxe ayant pour but de démontrer que ce monde n’est pas aussi futile qu’on peut le penser.

Le monde du luxe et les grandes enseignes font rêver. Pénétrer dans les temples que sont les boutiques de marques fait partie d’un plaisir normalement incomparable, lors du shopping, par la disponibilité totale et la passion du personnel, d’un service et d’attentions particulières (service de boissons, voituriers, salons VIP…), politesse, reconnaissance et valorisation de la personne. Les codes du luxe ne peuvent pas être ignorés par les marques prétendant à l’excellence.

Malheureusement, c’est parfois le contraire qui attend le client avec un accueil indigne, des propositions inadaptées, des codes bafoués et, dans ce cas-là, le client n’hésite pas à se venger par plusieurs comportements : désertion, boycott et volonté de dénigrement aux effets ravageurs.

Pour se prémunir de ce genre de faits, les grandes enseignes font appel à des « clients mystères », dont la mission est d’observer et de faire des comptes rendus détaillés aux dirigeants sur le personnel des boutiques.

Ce livre dévoile quelques rapports de ces « clients mystères » en témoignant ainsi de la réalité de l’univers du luxe. Normalement confidentiels, ces documents n’ont pas fait l’objet de clauses de confidentialité.

L’auteur Pierre-François Jorsin collabore depuis 12 ans avec les acteurs les plus prestigieux du secteur du Luxe pour la création et l’animation de formations, l’organisation de missions de « clients mystères » et des prestations de conseil.

Frérédic Blanc
http://www.fashion-spider.com/livres-noel.fashion"

Fashion Spider - 08/12/2013

"Après avoir collaboré durant plus de douze ans avec les acteurs les plus prestigieux du secteur du luxe, Pierre-François Jorsin sort "Le luxe comme vous ne l’avez jamais vu" aux Editions Maxima. Un témoignage sur les coulisses de l’univers du luxe, au travers de comptes rendus de clients mystères.


Pour le client, ce qui fait une marque de luxe, c’est avant tout le sentiment de privilège à franchir le seuil d’une boutique de luxe, d’un palace ou d’un concessionnaire automobile haut de gamme, qui en fait une expérience inoubliable : la corrélation entre son rêve, la promesse faite par la marque et la réalité. Disponibilité totale, passion pour l’enseigne ou le service, attentions particulières (service de boissons, voiturier, salon VIP), politesse, reconnaissance et valorisation. Les codes du luxe ne peuvent pas être ignorés par les marques qui prétendent à l’excellence.


Ce sont quelques-uns des comptes rendus de clients mystères, témoins privilégiés de la réalité de l’univers du luxe que "Le luxe comme vous ne l’avez jamais vu" se propose de livrer à ses lecteurs. Ceux, en tout cas, pour lesquels les entreprises commanditaires n’avaient pas exigé de clauses de confidentialité…
Parmi les marques étudiées : Bang et Olufsen, Porsche, Exotica, Ferrari, Rolex, Lancel, Mauboussin, Louis Vuitton, Rolex, BMW, L’Éclaireur, Mini Store, Tiffany & Co, et Qela (Qatar Luxury Group)."
Http://www.abc-luxe.com/actus/infos-generales/article/le-luxe-comme-vous-ne-l-avez-jamais-vu - 18/11/2013

"Luxe: quand les clients-mystères prennent la plume
Accueil indigne, propositions inadaptées, codes bafoués: le luxe réserve parfois quelques surprises à ses clients. C'est en tout cas ce que raconte Pierre-François Jorsin, ancien client-mystère pour les grands noms de l'industrie de luxe, dans un nouveau livre.
Les marques de luxe font appel à ces agents doubles pour observer et évaluer l’accueil proposé au client dans leurs murs. Ce sont quelques-uns des comptes-rendus de témoins privilégiés de la réalité du luxe que cet ouvrage promet à ses lecteurs. "Ceux, en tout cas, pour lesquels les entreprises commanditaires n’avaient pas exigé de clauses de confidentialité…" précise l'éditeur, Maxima. Le livre explore des exemples glanés chez Tiffany & Co., Mauboussin, Lancel, Louis Vuitton ou encore Qela, la marque construite par des anciens de LVMH pour le Qatar Luxury Group.

L'auteur, Pierre-François Jorsin, collabore avec les griffes du secteur pour la création et l’animation de formations, l’organisation de missions de clients-mystères et des prestations de conseil.

http://fr.fashionmag.com/news/Luxe-quand-les-clients-mysteres-prennent-la-plume,368811.html#.UqmvKuV4KSo"
Fashion Mag - 28/11/2013

"MISSION SHOPPING
Parce que tout le monde le fait mais personne n’en parle, l’engagement de « clients mystères » par les grandes marques était sans doute l’un des secrets de polichinelle les mieux gardés de la planète luxe, jusqu’à ce que Pierre-François Jorsin, ex-espion au service de sa majesté la consommation, ne dévoile dans un livre les coulisses de son métier d’agent double. Si, sur papier du moins, lorsque l’on franchit le seuil d’une boutique haut de gamme (en photo, la vitrine de Noël du Printemps, à Paris) ou d’un palace, l’expérience se doit d’être inoubliable, elle l’est, hélas, parfois, pour de mauvaises raisons. En lieu et place de l’accueil premium auquel il est en droit de prétendre, le client peut avoir affaire à une catégorie de vendeurs persuadés
« qu’une Rolex, un étui pour iPad Vuitton, une Mini... – biffer la mention inutile – ça ne se vend pas, ça s’achète, et qu’un client même maltraité finira par acheter » puisqu’il est déjà décidé. Pire encore, un vendeur ou une vendeuse souffrant du « syndrome de la confusion » peut même en arriver à se prendre pour son client – parce qu’il ou elle porte en guise d’uniforme les mêmes attributs que lui –, au point d’oublier de le faire « rêver » puisque l’inaccessible supposé (un vêtement, une voiture...) se retrouve soudain à la portée du premier employé de maison de luxe venu. Ceux qui espèrent
trouver au fil de ces 115 pages des ragots croustillants en seront pour leurs frais, l’auteur ayant plutôt choisi de rapporter de manière analytique et détaillée quelques exemples concrets de bonnes et de mauvaises pratiques. On y apprend surtout que lors d’une visite, près d’une centaine de « points », allant du sourire de la vendeuse au port de gants blancs pour montrer les objets, peuvent être analysés. Que ces « flicages » ne sont presque jamais annoncés aux employés. Mais surtout que le client mystère, contrairement à James Bond, ne passe jamais à la caisse. Sauf exception, hors mission, et à ses propres frais."
Le Vif - 21/12/2013

"La vérité sur... la pratique du visiteur mystère
Faux client, un vrai métier. Sa mission : contrôler, pour cles entreprises, leur relation clientèle sur le terrain, en se faisant passer pour un consommateur.

Dans sa tête, Pierre-François répète le scénario pour bien le mémoriser. Sa mission n'est pas difficile, mais au moindre faux pas il pourrait être démasqué. Au cours de sa visite mystère dans une boutique Rolex, il devra acheter une montre Milgauss et tenter d'obtenir un rabais de 10%. Rolex n'accepte aucune remise mais sait bien que certaines de ses concessions en usent et abusent. Le contrôle par un visiteur
mystère permet de les confondre habilement tout en vérifiant
que le processus de vente est conforme aux codes de cette
marque horlogère ultraluxe.
Le vécu d'une mission
Le bonjour de la vendeuse est inaudible, et le sourire très forcé. Le modèle souhaité est sorti par la responsable, qui ne porte pas de gants. Avec tact, Pierre-François demande quel type de remise il peut espérer. Au lieu de repousser diplomatiquement la sollicitation, la vendeuse semble choquée et récupère la montre. Le faux client se défend en
invoquant la proposition d'un établissement parisien à moins 10%. La vendeuse l'invite alors à se rendre le plus tôt possible à Paris pour acheter ce modèle.
Cette expérience, Pierre-François Jorsin l'a vécue. Il raconte dans un livre paru fin 2013, "Le luxe comme vous ne l'avez jamais vu" (éditions Maxima), son activité de visiteur
mystère dépêché par des marques de luxe qui n'ont pas pris la précaution de lui faire signer une clause de confidentialité. « Cette expérience chez Rolex date maintenant de quelques années. J'ai aussi fait l'expérience contraire de boutiques
Rolex irréprochables », précise-t-il.
/.../
Thibault Dromard"
Challenge - 26/03/2014

"Les « clientes mystères » des boutiques de luxe
ENQUÊTE
Elles entrent dans les boutiques de luxe des grandes capitales mondiales comme n'importe quelle cliente, choisissent, essayent leur modèle, payent, mais
surtout notent tout sur le service qui leur est rendu. Elles sont les « mystery shoppers », héritières d'une pratique née aux Etats-Unis dans les années 1950 et qui
s'est généralisée récemment dans les grandes marques de luxe désireuses de vérifier que leur personnel se comporte de manière irréprochable.

Les fourberies de l'escarpin
Dans les boutiques de luxe du monde entier, des «clientes mystères» évaluent incognito, pour les géants du secteur, qualité du service et méthodes de vente

NICOLE VULSER

/.../
Selon une de ses consoeurs, Christine, la quarantaine élégante, qui écume depuis des années les magasins Chloe, Louis Vuitton, Lancel ou Van Cleef &Arpels, « il faut répondre au moins à une vingtaine de questions précises ». Certaines semblent fort basiques : « Vous dit-on "Bonjour Madame" ? » quand vous entrez ; "S'il vous plaît" au moment de la note; « Vous regarde-t-on dans les yeux ? ». Le mystery shopper doit aussi se prononcer sur la propreté de la boutique, la signalétique, calculer le temps d'attente avant de payer... Parfois la litanie est bien plus longue, jusqu'à une centaine de questions, souligne Pierre-François Jorsin, auteur du "Luxe comme vous ne
l'avez jamais vu" (Maxima Editeur, 116 p., 14,80 €). La vendeuse a-t-elle souri ? A-t-elle proposé un café ou un thé ? Portait-elle des gants pour présenter des montres ou des bijoux ?
ACCUEIL INDIGNE
Dans cet ouvrage, l'auteur livre quatorze comptes rendus de clients mystères envoyés dans les boutiques Rolex, Lancel, Porsche, Ferrari, Louis Vuitton, Tiffany & Co ou Mauboussin... On trouve de tout : une réelle passion pour l'enseigne, un service poli, une reconnaissance et une valorisation du client, mais parfois un accueil indigne, voire une arrogance
effrayante.
/.../"
Le Monde - 06/01/2015