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Culture client : l'ultime différenciation entre les entreprises

Culture client : l'ultime différenciation entre les entreprises

Serge Rouviere


Ouvrage lauréat du prix 2017 Qualité Performance, organisé par France Qualité en partenariat avec le MEDEF, La DGE, Air France, La Poste, EDF, Veritas, AFNOR

Aujourd’hui, être performant sur son métier de base est indispensable mais ne suffit plus. Pour construire une différenciation forte, l’expérience vécue par le client et la pertinence de l’offre de service restent des atouts stratégiques fondamentaux.
Destiné à tous les managers des entreprises qui font face à une concurrence croissante et qui doivent à tout prix consolider leur part de marché ainsi qu’aux équipes dirigeantes confrontées au défi de pérenniser la croissance de leur société, ce livre poursuit trois objectifs :
- Cerner avec précision les enjeux attachés à la culture client de l’entreprise.
- Faire prendre conscience que toute l’entreprise – pas seulement les commerciaux ou le service client – est concernée par les changements culturels et structurels induits par la mise en œuvre de ces enjeux.
- Donner des repères concrets à la fois à l’équipe dirigeante pour bâtir une stratégie de différenciation fondée sur la proximité avec les clients et l’apport de valeur, et aux managers pour accompagner le changement à leur niveau.

Le livre suit le « fil rouge » d’une entreprise fictive, ce qui permet de préciser les modalités pratiques d’application des sujets développés dans chaque chapitre. Augmenté de nombreux exemples réels (BtoB mais aussi BtoC), ancré dans le quotidien et résolument pragmatique, cet ouvrage fait la démonstration que c’est en replaçant la stratégie et la culture client au cœur des activités des entreprises que se conquièrent les succès les plus importants et les plus pérennes.

Caractéristiques

Auteur: Serge Rouviere

Rubrique: Techniques de gestion organisation

15,5cm x 23xm
180 pages
29.50 € TTC

ISBN: 9782840018674

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Table des matières

Préface

Introduction

1. Comprendre les nouvelles attentes des clients
2. Définir un projet stratégique fondé sur la création de valeur … pour le client !
3. Mettre la confiance des clients (et des collaborateurs) dans le système de pilotage de l’entreprise
4. Imaginer des produits et des services qui enchantent les clients
5. Passer de la vente… au conseil !
6. Viser l’excellence dans l’expérience client
7. Rendre les managers et les collaborateurs acteurs du changement
8. Inciter vos partenaires à donner le meilleur d’eux-mêmes

Quelques références bibliographiques
Entreprises et organismes cités
Lexique

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La presse en parle

"Cet ouvrage est destiné à tous les managers d'entreprise qui souhaitent consolider leur part de marché et aux chefs d'entreprise désirant pérenniser la croissance de leurs sociétés. L'auteur.
Serge Rouvière est le fondateur et dirigeant de Why Consulting, un cabinet spécialisé dans le domaine de la relation client et du développement commercial. Ses domaines d'expertise sont les
stratégies de différenciation et le développement de la culture client. Ce sont aussi les deux points de sa stratégie développés dans cet ouvrage.
Au travers d'exemples concrets dans le BtoC et le BtoB, l'auteur explique que replacer la stratégie et la culture client au centre des activités de l'entreprise permet de fidéliser et faire prospérer son activité. Ce livre suit le « fil rouge » d une entreprise fictive pour permettre aux lecteurs de mieux cerner les modalités pratiques d'application présentées dans chaque chapitre"

BricoMag - 01/05/2016

"Opportunité dans certains cas, menace dans d'autres, le numérique conduit plus que jamais les entreprises à l'extrême vigilance, car « conserver ses clients devient hautement
stratégique ». Elles leur doivent une transparence totale, « gage de confiance majeur », ce qui nécessite de repenser fondamentalement le mode de management des équipes, celles qui sont sur le terrain, en contact avec les clients."
La Revue Des Marques - 01/07/2016

"Face à une concurrence croissante les entreprises doivent
à tout prix consolider leur part de marché pour se développer
durablement Des exemples réels parmi des entreprises très connues (IBM, Capgemini, Michelin, SNCF... ) sont utilisés pour étayer la démonstration et les idées clé sont reprises à la fin de chaque chapitre.
En posant les fondamentaux de l'entreprise de demain, ce livre développe des pistes concrètes de changement et donne les clés pour comprendre les enjeux de la culture client dans l'entreprise"
HEC Hommes Et Commerce - 01/12/2016

"Serge Rouvière, auteur primé, nous parle de son livre

Propos recueillis par France Qualité

Serge Rouvière vient d’être récompensé pour son
ouvrage « Culture client : l’ultime différentiation entre
les entreprises », riche en anecdotes et illustrations. Parce qu’un client satisfait n’est pas forcément un
client fidèle… Serge Rouvière a répondu à nos questions...

France Qualité (AFQP) : Qu’est-ce qui a déclenché
l’idée/l’envie de ce livre ?

Serge Rouvière : J’ai voulu écrire un livre sur le thème encore peu couvert de la culture client, pour les managers qui n’ont que très peu de temps pour lire. Il existe aujourd’hui beaucoup de publications sur le sujet de l’expérience client, mais tout cela reste un peu théorique pour les directions générales qui ne
réalisent pas encore que mettre le client au centre des préoccupations de l’entreprise bouleverse sa culture, son organisation voire sa réflexion stratégique. Le cas fil rouge PROPANET décrit d’une façon assez ludique et explicite ce qui différencie concrètement une entreprise « orientée client » d’une autre, dans tous les domaines concernés.

/.../"
Echanges - 01/03/2017

"Destiné à tous les managers des entreprises qui font face à une concurrence croissante et qui doivent à tout prix consolider leur part de marché ainsi qu'aux équipes dirigeantes confrontées au défi de pérenniser la croissance de leur société, cet ouvrage « Culture client : l'ultime différentiation entre les entreprises» poursuit trois objectifs : cerner avec précision les enjeux attachés à la culture client de l'entreprise,
faire prendre conscience que toute l'entreprise est concernée par les changements culturels et structurels induits par la mise en oeuvre de ces enjeux, donner des repères à la fois à l'équipe dirigeante pour bâtir une stratégie de différenciation fondée sur la proximité avec les clients et l'apport de valeur, et aux managers pour accompagner le changement à leur niveau. Le livre suit le « fil rouge » d'une entreprise fictive, ce qui permet de préciser
les modalités pratiques d'application des sujets développés dans chaque chapitre.

Fondateur et dirigeant du cabinet Why Consulting, Serge Rouvière, a été récompensé par l'Association Française Qualité Performance pour ce livre riche en anecdotes, exemples réels et illustrations dans la catégorie « Prix du Livre Qualité Performance»."
Qualité Références - 01/09/2017