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Processus : ce que font vraiment les dirigeants

Processus : ce que font vraiment les dirigeants

Michel Raquin -

Hugues Morley-pegge

Utiliser les processus de son entreprise pour la transformer et en améliorer la performance est une démarche efficace. Ce livre donne la parole à plus de vingt dirigeants qui ont véritablement transformé leur entreprise grâce à cette démarche.
Parce qu'il part d'expériences vécues, ce livre répond concrètement aux questions essentielles sur la question des processus:
- pourquoi d'intéresser aux processus ?
- Comment en faire un axe stratégique ?
- Pourquoi la démarche processus favorise-t-elle la transformation numérique ?
- Quels en sont les atouts en termes de satisfaction client, d'excellence opérationnelle, de mobilisation des acteurs, de maîtrise des risques, de RSE...

Reprenant très largement les propos des dirigeants interviewés, les auteurs proposent à tous ceux qui souhaitent du concret : des témoignages et des retours d'expérience d'une très grande richesse pour leur permettre de réussir, par la démarche processus, la transformation de l'entreprise au service des enjeux de la performance.

Caractéristiques

Auteur: Michel Raquin - Hugues Morley-pegge

Rubrique: Techniques de gestion organisation

17cm x 25cm
238 pages
39.80 € TTC

ISBN: 9782840019060

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Table des matières

Préface
Introduction
Les dirigeants rencontrés

Chapitre 1
Quelques clés pour comprendre et s’approprier l’approche processus

Chapitre 2
Mettre en lumière la face positive du mot processus
2.1 Ce qu’il faut savoir
2.1.1 Plusieurs définitions du mot processus existent
2.1.2 La notion de client doit être comprise de manière élargie
2.1.3 Le champ d’un processus recouvre naturellement
l’entreprise étendue6
2.1.4 Attention à ne pas confondre processus et procédure !
2.2 Témoignages et expériences des dirigeants
2.2.1 La question posée
2.2.2 Des définitions du mot processus qui offrent
des saveurs pleines d’intérêt
2.2.3 La face positive du mot processus
2.2.4 L’envers de la médaille ou la face négative du mot processus
2.3 Les commentaires et conseils pour agir
2.3.1 Processus : l’essentiel à retenir
2.3.2 Processus : des potentialités réelles

Chapitre 3
Pourquoi faut-il s’intéresser aux processus ?
3.1 Ce qu’il faut savoir
3.1.1 Pourquoi s’y intéresser et pourquoi aujourd’hui ?
3.1.2 Approche et démarches processus
3.1.3 Piloter des processus, piloter par les processus
3.2 Témoignages et expériences des dirigeants
3.2.1 La question posée
3.2.2 Doit-on ou non, aujourd'hui, focaliser sur les processus ?
3.2.3 Retour sur piloter DES ou piloter PAR les processus
3.3 Les commentaires et conseils pour agir
3.3.1 Les dirigeants s’intéressent à leurs processus
pour de nombreuses raisons bien précises
3.3.2 Piloter par les processus est un acte de management

Chapitre 4
Servir la stratégie de l’entreprise à travers l’approche processus
4.1 Ce qu’il faut savoir
4.2 Témoignages et expériences des dirigeants
4.2.1 Les questions posées
4.2.2 Pour quelles raisons les entreprises se lancent
dans une démarche processus ?
4.2.3 Les dirigeants plébiscitent une forte implication
de la direction générale
4.2.4 Le lien entre démarche processus et axes stratégiques de l’entreprise est réel
4.2.5 Mettre en place une démarche processus implique des évolutions organisationnelles et des actions de déploiement
4.2.6 Quelles sont les priorités des entreprises en matière de pilotage de leurs processus ?
4.2.7 Quel bénéfice global attendre d’une démarche processus ?
4.2.8 La démarche processus est-elle une nouvelle manière de manager l’entreprise ?
4.2.9 Facteurs clés de succès de la mise en place
4.3 Commentaires et conseils pour agir

Chapitre 5
L’approche processus favorise la transformation digitale ?
5.1 Ce qu’il faut savoir
5.1.1 Transformation digitale : enjeux et finalité
5.1.2 Opportunités en lien avec la performance des processus
5.1.3 Contraintes en lien avec la performance des processus
5.2 Témoignages et expériences des dirigeants
5.2.1 La question posée
5.2.2 L’approche processus pour clarifier les fonctionnements dans le cadre de la transformation digitale
5.2.3 L’approche processus pour assurer la cohérence métier
5.3 Commentaires et conseils pour agir

Chapitre 6
Répondre justement aux attentes des clients, finalité
première de l’approche processus
6.1 Ce qu’il faut savoir
6.2 Témoignages et expériences des dirigeants
6.2.1 Les questions posées
6.2.2 Qui est le client ?
6.2.3 Satisfaire un client c’est quoi ?
6.2.4 La satisfaction client : l’objectif premier des dirigeants
6.2.5 Comment est mesurée la satisfaction client ?
6.2.6 Pour quel résultat ?
6.2.7 Les clients : des contributeurs à mobiliser pour améliorer ou transformer les processus
6.2.8 S’intéresser aux clients est une action permanente et évolutive
6.2.9 D’autres propos utiles, à la jonction de processus et de clients
6.3 Commentaires et conseils pour agir

Chapitre 7
Viser l’excellence opérationnelle en s’appuyant sur les processus
7.1 Ce qu’il faut savoir
7.1.1 Excellence opérationnelle : enjeux et finalité
7.1.2 Processus et excellence opérationnelle
7.2 Témoignages et expériences des dirigeants
7.2.1 Les questions posées
7.2.2 A la recherche de réponses aux enjeux
de performance opérationnelle
7.2.3 La vision de bout en bout, en entreprise étendue, est largement plébiscitée
7.2.4 Les dirigeants s’appuient sur les processus
pour améliorer la performance opérationnelle
7.3 Commentaires et conseils pour agir

Chapitre 8
Vecteur de sens et de transversalité, l’approche processus est un atout pour mobiliser les équipes
8.1 Ce qu’il faut savoir
8.2 Témoignages et expériences des dirigeants
8.2.1 Les questions posées
8.2.2 Faire évoluer la culture d’entreprise
8.2.3 La formation et la communication sont des leviers pour changer la culture de l’entreprise
8.2.4 La démarche processus est source de sens
et contribue à la mobilisation des acteurs
8.3 Commentaires et conseils pour agir

Chapitre 9
Maitriser les risques opérationnels en s’appuyant sur les processus
9.1 Ce qu’il faut savoir
9.1.1 Maîtrise des risques opérationnels : enjeux et finalité
9.1.2 Processus et maîtrise des risques
9.2 Témoignages et expériences des dirigeants
9.2.1 Les questions posées
9.2.2 L’approche processus : une réponse éprouvée
aux exigences réglementaires
9.2.3 Une contrainte porteuse d’opportunités
à travers des dispositifs efficients
9.3 Commentaires et conseils pour agir

Chapitre 10
Conseils de dirigeant à dirigeant
10.1 Le rôle important de la direction générale et son implication pour lancer et pérenniser la démarche processus
10.2 Pour se lancer dans une démarche processus,
quelles attitudes adopter ?
10.3 La mise en place d’une démarche processus demande du temps et nécessite une conduite du changement comme tout projet de transformation organisationnelle
10.4 Organisation et méthodes sont deux thèmes à ne pas négliger pour réussir une démarche processus
10.5 Des résultats affichés
10.6 Des conseils complémentaires utiles pour les dirigeants
10.7 Commentaires des auteurs sur les propos des dirigeants

Chapitre 11
Zapping : quelques idées fortes des dirigeants
11.1 Les bonnes raisons de se lancer
11.1.1 S’intéresser à ses processus est un choix pertinent de nos jours
11.1.2 S’intéresser à ses processus, c’est s’intéresser
à sa performance
11.1.3 Connaître ses processus permet d’agir efficacement
11.1.4 Décliner opérationnellement la stratégie de l’entreprise à travers l’action des pilotes de processus
11.1.5 Maîtriser son écosystème en raisonnant « entreprise étendue » et en intégrant la voix des clients
11.1.6 Favoriser la coopération et le travail en commun
11.1.7 Donner des marges de manoeuvre aux acteurs
11.1.8 Progresser en challengeant ses processus en interne ou avec la concurrence
11.1.9 Maîtriser ses risques et répondre aux obligations règlementaires
11.2 Quelques clés de succès
11.2.1 Ne pas confondre buts et moyens
11.2.2 Une implication forte de la direction générale
11.2.3 Savoir donner du temps au temps
11.2.4 Désigner judicieusement les pilotes de processus
11.2.5 Conduire un changement adapté
11.2.6 Adapter régulièrement la démarche
au contexte de l’organisation
11.3 Et encore, à ne pas oublier
11.3.1 Ne confondons pas processus et procédure !
11.3.2 Une démarche processus est résolument
et prioritairement orientée client
11.3.3 Un processus est par nature transversal
et va du client au client

Conclusion
Annexe 1 : cadre des échanges
Annexe 2 : mise en place du pilotage par les processus
Annexe 3 : Retours d’expérience. Concrètement,
comment ont-ils fait ?
Annexe 4 : Réponses aux différentes questions
Remerciements
Bibliographie

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