1) Quelles sont les limites du marketing de l’ego ?
S'il y en a, elles ne sont pas encore atteintes ! Les êtres humains fonctionnent au dialogue. L'infidélité arrive quand il n'y a plus de dialogue. Or, on est loin d'avoir atteint le fond des échanges : le dialogue sera de plus en plus poussé, il sera mondial. Il suffit de voir le succès remporté par les blogs (et le mien en particulier ! www.henrikaufman.typepad.com)…


2) Quel exemple pourriez-vous donner d’une entreprise qui a très bien intégré le client-moi ?
Selon moi, Amazon a tout compris au client-moi ! Plus vous achetez chez eux, mieux vous êtes compris. Tout est fait pour simplifier les commandes, le paiement, la livraison… Les possibilités sont infinies : accéder à d'autres produits qui ont intéressé des internautes ayant acheté le même produit que vous, revendre ses cadeaux de Noël, créer une wishing liste pour son anniversaire sur le modèle des listes de mariage, etc.


3) S’il ne suffit pas de veiller à la satisfaction pour garantir la fidélité, comment faire ? la solution passe-t-il par le développement d’une clientèle captive par un « système propriétaire » à l’image de nespresso ?
Le client doit être non seulement satisfait mais également enchanté. Les marques doivent donc avoir un éventail très large de produits. Ou alors mettre au point un "sticky process" (le client est comme englué à la marque) : cela fonctionne généralement bien. Nespresso l'a très bien compris.


4) Comment lutter contre l’endormissement ou le désamour des clients-moi ?
Il faut repérer cet endormissement. Scruter sa base de données, analyser le volume des transactions et dès que celles-ci stagnent ou baissent, contacter le client et lui proposer une promotion afin de le faire revenir.


5) Le marketing de l’ego signifie-t-il que nous sommes devenus des enfants gâtés ou des adultes plus à même d’exprimer leurs besoins et leurs désirs ?
Je pencherais plutôt pour la première explication : des enfants terriblement gâtés…! Les marques utilisent des armes de séduction tellement puissantes qu'il est difficile de résister aux chants des sirènes !


6) Quand l’éventail des offres du marché est immense, le client a-t-il tendance à pratiquer le zapping à tout va ou paradoxalement à se réfugier vers quelques marques refuges, qu’il connaît bien ?
C'est une question intéressante ! Nous vivons dans un choix superlatif – il n'y a qu'à songer aux mètres de linéaire de yaourts disponibles en grande surface ! - Le problème du consommateur, c'est de choisir. Plus il y a de choix, plus il est difficile de choisir. Quand la décision est prise, succède rapidement le remords : ai-je fait le bon choix ? C’est bien connu, choisir c'est renoncer ! Un livre très intéressant est d'ailleurs sorti aux USA sur le thème du paradoxe du choix (The Paradox of Choice - Why More is Less par Barry Schwartz) Tout l'enjeu de la marque est donc de conforter ses clients dans leur décision comme je l’explique dans mon livre.


7) Quelle différence existe-t-il entre la permission marketing et le marketing des mutations ?
Pour une entreprise, la permission marketing signifie engager un dialogue avec le consommateur pour que ses messages soient les bienvenus. Le marketing de mutation, c'est comprendre que dans la vie d'un client, il y a des périodes de rupture qui entraînent souvent des frénésie d'achat. Il faut que les entreprises repèrent ces périodes telles qu'un déménagement, une séparation, etc.


8) Vous écrivez que le consommateur a pris le pouvoir sur les marques : qu’est-ce que cela signifie concrètement pour les entreprises ?
Ce pouvoir, c'est le fait de dire "je veux être sollicité quand je le veux, par le canal que je veux et où je veux". Les clients ne sont pas hostiles globalement à la publicité mais ils veulent recevoir les messages qui les intéressent et au moment voulu. Encore plus, le client narcissique souhaite que l'on devine ses désirs sans les exprimer et exècre perdre la face. La marque doit donc deviner ce qu'il veut et savoir reconnaître qu'elle n'a pas forcément raison même si dans les faits, elle a raison !


9) Que voulez-vous dire par « on est passé d’une course à la part de marché à la recherche des parts de client » ?
La part de marché, tout le monde connaît. La part de client est moins connue : il s’agit de mesurer pour une marque le % qu’elle représente dans les achats d’un client dans sa catégorie. Par exemple, pour un client qui a deux banques, on mesure la part de client de l’une et de l’autre et on en tire des stratégies différentes selon le %. Augmenter sa part de client passe souvent par l’ouverture de l’éventail des produits proposés à un même client.


10) Comment séduire les 2 cerveaux (raison/émotion) de ces clients-rois ?
Tout individu a effectivement deux cerveaux mais en proportion différente. L'entreprise ne sait pas a priori à qui elle s'adresse et comment réagit ses clients. Dans ses messages, il faudra donc que tout le monde y trouve son compte. Par exemple, pour vendre une voiture, la marque devra à la fois mettre en avant les aspects techniques, objectifs mais également les éléments de rêve, plus émotionnels.


11) Quelles différences existent-ils entre le marketing one to one et le marketing de l’ego ?
Ce ne sont pas les mêmes notions. Le marketing One to One est une démarche de l'entreprise qui fabrique des produits individualisés, avec une communication ciblée et personnalisée dans ses arguments (citons des marques telles que Dell ou Smart). Tandis que le marketing de l'Ego vient du client qui proclame "j'ai pris le pouvoir, je veux bien rester fidèle à la condition que la marque mérite ma fidélité".


12) Comment définir le client-moi ?
Auparavant on parlait de client-Roi mais c'était un véritable abus de langage : le pouvoir appartenait en réalité au marketeur de l'entreprise. Maintenant le client pense d'abord à lui. Il donne de l'argent et, en retour, il attend que la marque respecte sa promesse (c’est la politique du win win). Quand ce n'est pas le cas, il n'hésite plus à prendre la parole pour réclamer. D'autre part, le client se rend compte que sa fidélité a une valeur marchande et donc se permet d'être encore plus exigeant.


13) Comment Internet a-t-il changé nos comportements d’achat ?
Internet a introduit dans nos comportements d'achat plusieurs dimensions : l'immédiateté, la simplicité, le dialogue et la possibilité d'avoir accès à des informations croisées qui agrandissent le savoir et les cercles de relation. Le consommateur estime désormais que tous ces éléments sont naturels et lorsqu'il achète dans les circuits dits "classiques", il attend les mêmes choses. Si ce n'est pas le cas, il est très surpris, et souvent mécontent !



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