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Guide des méthodes de la qualité - Choisir et mettre en œuvre une démarche de qualité - 2ème édition
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 Résumé |
Comme en médecine il convient, lorsqu'il s'agit de qualité, de consulter un généraliste avant d'aller voir un spécialiste.
Ce guide - totalement remis à jour et augmenté de trois chapitres -, présente les douze méthodes de qualité les plus utilisées actuellement afin d'aider les professionnels à diagnostiquer leurs besoins et à choisir la méthode la plus appropriée à la situation de leur entreprise.
Cercles de qualité ; analyse de processus ; autodiagnostic ; analyse de la valeur ; certification d'entreprise ; kaizen ; total quality management (TQM) ; benchmarking ; management par projets ; reengineering… Chacune de ces méthodes est dans ce livre définie simplement avec la présentation systématique des limites de son champ d'application, les outils de sa mise en œuvre et une bibliographie spécifique complète.
Véritable guide pratique, ce livre s'est imposé depuis sa première édition comme la référence incontournable pour tous ceux qui sont confrontés au problème de la qualité. Conçu pour aider les responsables qualité dans les aspects les plus concrets de leur mission, il s'attache en outre à indiquer à tous les cadres et responsables d'entreprise les éléments à privilégier pour choisir la bonne méthode qualité ; il les conseille sur le moment le plus opportun pour mettre en œuvre une démarche qualité et leur donne les moyens de mesurer l'efficacité d'une telle démarche.
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| Table des matières |
Avertissement à la 2e édition, p. 9
Introduction, p. 11
A qui s'adresse ce livre
Le choix des méthodes de la qualité
Qu'est-ce que la qualité dans l'industrie et les services ?
A. A propos d'une enquête sur la qualité, p. 19
B. Définition de la qualité, p. 22
C. Champ d'application de la qualité, p. 28
D. La place du client dans l'entreprise, la CEM (Conception à l'Ecoute du Marché), p. 31
Douze méthodes qualité et une ambition
1. Les cercles de Qualité, p. 39
De quoi s'agit-il ?, p. 39
Le fonctionnement des Cercles de Qualité, p. 43
Les outils des Cercles de Qualité, p. 46
La formation par les Cercles de Qualité, p. 49
Combien ça rapporte ?, p. 51
Bibliographie, p. 52
2. L'analyse de processus, p. 53
De quoi s'agit-il ?, p. 53
Comment procéder à l'analyse de processus ?, p. 56
Le cas particulier des processus de service, p. 59
Bibliographie, p. 61
3. L'Autodiagnostic, p. 63
De quoi s'agit-il ?, p. 63
Sur quoi porte l'autodiagnostic ?, p. 64
Comment procéder à l'autodiagnostic ?, p. 64
4. L'Analyse de la Valeur, p. 69
De quoi s'agit-il ?, p. 69
Les trois caractéristiques de l'analyse de la valeur, p. 71
Déroulement d'une analyse de la valeur, p. 76
Cas d'une analyse de la valeur simplifiée, p. 85
Bibliographie, p. 89
5. La Certification d'entreprise, p. 91
De quoi s'agit-il ?, p. 91
Se lancer dans la certification, p. 98
Quelques précisions sur l'ISO 9001, p. 103
Comment se faire certifier ?, p. 106
Combien coûte une certification ?, p. 113
L'audit qualité interne, p. 115
Bibliographie, p. 119
6. Les systèmes de suggestions, p. 121
De quoi s'agit-il ?, p. 121
Comment mettre en œuvre un système de suggestions ?, p. 125
Fonctionnement d'un système de suggestions, p. 127
Comment assurer la reconnaissance ?, p. 128
Un test d'aptitude, p. 131
Un mot sur les réclamations, p. 133
Bibliographie, p. 135
7. Le Kaisen, p. 137
De quoi s'agit-il ?, p. 137
Comment mettre en œuvre le Kaisen ? p. 138
Bibliographie, p. 140
8. Le Total Quality Management (TQM), p. 141
De quoi s'agit-il ?, p. 141
Les autoévaluations, p. 143
Les référentiels, p. 146
Tableau comparatif entre les différents prix, p. 156
Deux exemples d'appropriation des référentiels TQM, p. 156
Bibliographie, p. 160
9. Le Benchmarking, p. 161
De quoi s'agit-il ?, p. 161
Code de conduite européen du Benchmarking, p. 164
Comment pratiquer le Benchmarking ?, p. 166
Quelques exemples de résultats distrayants, p. 169
Bibliographie, p. 170
10. Le Management par projets, p. 171
De quoi s'agit-il ?, p. 171
Les conditions de réussite du management par projets, p. 173
Le « Quality Function Deployment » (QFD), p. 174
Des démarches similaires : les équipes autonomes, p. 178
Bibliographie, p. 179
11. Le Knowledge Management, p. 181
De quoi s'agit-il ?, p. 181
Comment mettre en œuvre le Knowledge Management ?, p. 186
Quelques méthodologies de KM, p. 192
D. Exemples de KM, p. 193
Bibliographie, p. 195
12. Le Reengineering ou Business Process Reengineering (BPR), p. 197
De quoi s'agit-il ?, p. 197
Quand faut-il faire un reengineering ?, p. 200
Le downsizing, p. 201
13. Une ambition : le développement durable, p. 211
De quoi s'agit-il ?, p. 211
La montée en puissance du développement durable, p. 213
Les conséquences pour les entreprises, p. 214
Comment réussir sa démarche qualité ?
14. La démarche qualité, p. 219
Les tenants et les aboutissants d'une démarche qualité, p. 219
Comment choisir sa démarche qualité ?, p. 227
Quand faut-il lancer une démarche qualité ?, p. 228
Comment mettre en œuvre une démarche qualité ?, p. 229
15. La qualité, une affaire de management, p. 235
Une prise de conscience, p. 235
Quand faut-il changer ?, p. 242
Un facteur bloquant, p. 244
Le management participatif, p. 245
16. La motivation du salarié, p. 251
Introduire une démarche qualité dans sa motivation professionnelle, p. 253
Trois aides pour y voir clair, p. 259
17. La mesure, p. 263
Pourquoi quantifier ?, p. 263
Les indicateurs de la mesure, p. 266
Les enquêtes qualité, p. 272
Le Coût d'Obtention de la Qualité (COQ), p. 276
Que rapporte la qualité ?, p. 281
Conclusion, p. 283
Annexes, p. 287
Index des outils qualité utilisés
Glossaire
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| La presse en parle |
"L'approche pédagogique est intéressante, les concepts défrichés de manière claire. L'essentiel est dit et passé au crible. Nombreux graphiques, schémas officiels et exemples. A lire."
Enjeux - 22/07/2002
"Ce guide présente les méthodes de qualité les plus utilisées afin d'aider les professionnels à diagnostiquer leurs besoins et choisir la méthode la mieux adaptée."
Notes D'infos Fiscales, Sociales Et Juridiques - 01/08/2005
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Forum |
écrit par Nassim rabii le 20/02/2005 :
C'est un livre précieux qui est loin de laisser un Responsable Qualité indifférent,surtout au niveau du traitement de la question des ressources humaines le problème le plus pointu qui puisse rencontrer un responsable Qualité au cours de la mise en oeuvre d'un système de management de la Qualité.
Responsable Qualité de L'hotel Le Royal Hammamet Tunisie.
Merci encore à monsieur Danièl..C'est un grand Monsieur.
Répondre à ce message
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écrit par Rabia le 30/03/2006 :
écrit par Nassim Rabii le 20/02/2005 :
C'est un livre précieux qui est loin de laisser un Responsable Qualité indifférent,surtout au niveau du traitement de la question des ressources humaines le problème le plus pointu qui puisse rencontrer un responsable Qualité au cours de la mise en oeuvre d'un système de management de la Qualité.
Responsable Qualité de L'hotel Le Royal Hammamet Tunisie.
Merci encore à monsieur Danièl..C'est (...)
Bonjour Monsieur, on me propose un poste de responsable qualité pour un hotel au maroc, seulement j'aimerais connaître les caractéristiques de ce poste, en quoi cela consiste exactement? Je me permets de vous poser ces questions car vous êtes du métier !!
Je vous remercie infiniement de vos réponses.
Bien à vous,
Rabia
Répondre à ce message
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écrit par Mounia le 06/06/2006 :
bjr Mr, on me propose un stage de responsable qualité pour un hotel à Agadir Maroc. j'aimerai connaitre les caracteristique de ce poste, en quoi consiste § je veux remercie infiniment de vos reponses.
Mounia
Répondre à ce message
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écrit par Mirande-garat le 19/12/2006 :
Bonjour, j'écris ce message car je ne suis aucunement spécialiste de la qualité et je dois faire rapidement une étude de la qualité d'un centre hotelier.
La particularité de cet hotel est qu'il est réservé à un marché très fermé et sans concurrence. En effet, nous sommes une association sans but lucratif et vous pouvez comprendre que le cout d'un audit est rédibitoire pour débuter une démarche qualité.
J'ai lu quelques notions de la qualité mais cela reste très abstrait pour un non initié.
Pour etre clair, quelqu'un peut il m'aider à visualiser ce qu'est une démarche qualité dans l'hotellerie. Des enquetes internes initiales aux processus....
Votre aide me sera bien précieuse.
Merci d'avance.
Répondre à ce message
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écrit par Mikan le 27/11/2008 :
bonjour monsieur, je" suis étudiant dans le domaine de l'hotellerie est j'aimerai avoir des rensegnements sur la démarche qualité, plus précisement sur le coût de la démarche qualité
je vous en remercie infiniment!
Répondre à ce message
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