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La dynamique du client - Une révolution des services
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 Résumé |
Parmi les grands créateurs et chefs d'entreprises français, peu sont aussi discrets, voire secrets, que Gérard Mulliez, fondateur d'Auchan. A ce seul titre, l'ouvrage est d'un intérêt tout particulier. Non seulement il permet à Gérard Mulliez de développer les idées qui lui sont les plus chères sur les objectifs et les missions de l'entreprise, mais il lui donne également l'occasion d'ouvrir un débat plus large et ambitieux sur notre société.
Si Gérard Mulliez a choisi de s'exprimer avec autant de franchise, c'est parce qu'il a la conviction que le développement des entreprises est au cœur de l'amélioration des conditions de vie de chacun. Mais, en créateur d'entreprise et homme de terrain, il sait que le travail quotidien et l'obstination font davantage bouger les choses que les grands principes. C'est la raison pour laquelle il a voulu que ce livre soit centré sur l'explication d'un savoir-faire et d'une compétence de professionnel dans laquelle chacun trouvera l'inspiration d'une action concrète.
En soutenant l'impérieuse nécessité de travailler à la satisfaction du client, Gérard Mulliez ne défend pas seulement la pertinence de l'analyse stratégique et des techniques développées par Richard Whiteley. Il délivre en même temps un message beaucoup plus vaste, celui d'une société où la satisfaction du besoin de reconnaissance de chacun fait partie de la mission de l'entreprise.
La thèse que Gérard Mulliez défend dans La dynamique du client est une véritable leçon d'optimisme et d'énergie. Ce livre démontre en effet que la mission de satisfaction des clients dont les entreprises doivent faire leur priorité absolue rencontre une pertinence économique indiscutable.
Même si nous ne vendons rien, de façon surprenante nous avons tous des clients. Il faut aujourd'hui dépasser la notion traditionnelle du client qui achète et considérer l'ensemble des gens avec qui nous travaillons dans l'entreprise comme des clients internes.
Ce changement de perspective crée une dynamique considérable qui part de tout client à satisfaire, irradie l'ensemble de l'entreprise et peut améliorer fortement son efficacité.
Bien maîtriser cette véritable révolution des services est un facteur extraordinaire de progrès qui fait évoluer nos comportements et la qualité de nos prestations.
Dans ce livre, chacun, salarié ou indépendant, patron ou employé, trouvera les techniques de la dynamique du client et les exemples à mettre en pratique pour faire de la satisfaction de ses « clients », internes et externes, son objectif prioritaire.
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| Table des matières |
AVANT-PROPOS
Les quatre malentendus, p. 9
Soyons lucides (Gérard Mulliez), p. 9
INTRODUCTION
Ce qui manque pour que ça marche, p. 12
La qualité : une simple question de survie, p. 14
Soyons optimistes (Gérard Mulliez), p. 15
Réfléchir et agir, p. 16
CHAPITRE UN
Qualité des produits et qualité des services, p. 20
Une brève histoire de la qualité, p. 20
La qualité telle qu'elle est définie par le client, p. 22
Une bonne approche du client (Gérard Mulliez), p. 23
Les deux dimensions de la qualité, p. 23
Que font les gagnants ?, p. 28
Les sept impératifs fondamentaux, p. 31
CHAPITRE DEUX
Créer une vision en accord avec celle du client, p. 37
Une vision claire peut transformer l'entreprise, p. 38
Qu'est-ce qu'une bonne vision pour l'entreprise, p. 43
Les salariés agissent de manière intéressante lorsqu'ils sont intéressés (Gérard Mulliez), p. 46
Les meilleures visions inspirent et guident l'action, p. 49
Mettre en œuvre la vision choisie, p. 51
Affirmer la vision choisie pour fédérer les énergies, p. 52
CHAPITRE TROIS
Faire entendre la voix du client dans l'entreprise, p. 60
Les mécontents rapportent de l'argent à l'entreprise (Gérard Mulliez), p. 61
Qui sont vos clients ?, p. 63
C'est toujours le client final qui a raison (Gérard Mulliez), p. 64
Apprendre à connaître son client, p. 67
Au-delà des principes de base : vivre avec ses clients, p. 73
L'arrogance a souvent des effets dévastateurs (Gérard Mulliez), p. 84
Les besoins du client comme norme pour évaluer le succès, p. 88
Vous et votre client : l'histoire d'un partenariat, p. 90
Analyse des messages du client, p. 92
CHAPITRE QUATRE
Prendre exemple sur les gagnants, p. 100
L'entreprise apprenante, p. 102
Le succès est à vous si vous voulez bien le prendre, p. 103
Les Japonais n'ont rien inventé (Gérard Mulliez), p. 105
Un apprentissage en neuf étapes, p. 107
Le conservatisme ou la peur de l'évolution (Gérard Mulliez), p. 116
CHAPITRE CINQ
Libérer les champions du service clients, p. 119
Engager des gens qui aiment les gens, p. 126
Un recrutement réussi ne relève pas du hasard (Gérard Mulliez), p. 126
Recruter n'est pas jouer (Gérard Mulliez), p. 128
Faire savoir à vos collaborateurs ce qu'ils peuvent attendre de l'entreprise et ce que l'entreprise attend d'eux, p. 130
Créer un environnement favorable au service du client, p. 142
L'environnement de travail est « subi » par le salarié (Gérard Mulliez), p. 143
Traiter les collaborateurs comme des clients, p. 144
Les salariés doivent-ils être considérés comme des clients ? (Gérard Mulliez), p. 145
Dans une entreprise solidaire, le salarié qui ne joue pas le jeu s'élimine de lui-même (Gérard Mulliez), p. 146
Avoir une entreprise à faible rotation de personnel (Gérard Mulliez), p. 147
Demander aux employés de s'engager intellectuellement, p. 149
Les intérêts de l'entreprise et des salariés doivent se rejoindre (Gérard Mulliez), p. 151
CHAPITRE SIX
Abattre les barrières empêchant l'approche clients d'être performante, p. 154
Ne pas se laisser embourber dans les problèmes, p. 158
Les statistiques sont sources de progrès et d'émulation (Gérard Mulliez), p. 159
Demandez de l'aide puis améliorez votre façon de faire, p. 159
Les règles fondamentales pour éliminer les obstacles, p. 163
Supprimer les obstacles dans les systèmes complexes, p. 167
N'en déplaise à certains, il n'y a pas de client type (Gérard Mulliez), p. 176
Faire tomber les barrières entravant le service, p. 177
Le premier service à rendre au client, c'est de lui proposer un produit bien présenté et à la mode (Gérard Mulliez), p. 180
Ne jamais mentir en publicité est un principe sacro-saint (Gérard Mulliez), p. 182
Affranchir l'entreprise de ses barrières, p. 182
Attribuer au chef d'entreprise un comportement différent de celui du commun des mortels est une grave erreur (Gérard Mulliez), p. 184
Le cloisonnement à l'intérieur des entreprises est le reflet du cloisonnement que chacun porte en lui-même (Gérard Mulliez), p. 189
CHAPITRE SEPT
Mesurer, encore et toujours mesurer, p. 197
Les entreprises ont un instrument de mesure : le personnel (Gérard Mulliez), p. 200
Savoir pourquoi vous mesurez, p. 201
Se mettre à la place du consommateur (Gérard Mulliez), p. 206
Laisser vos clients vous dire ce qu'il faut mesurer, p. 207
Une fois par an paraît un bon rythme pour la redéfinition de la qualité (Gérard Mulliez), p. 218
Livrez-vous les produits et services attendus par le client ?, p. 218
L'indice de satisfaction du client (Gérard Mulliez), p. 226
Appliquer la mesure de satisfaction des clients à toutes les fonctions de l'entreprise, p. 227
Diffuser les informations dans toute l'entreprise, p. 229
Le problème du retour d'information relève d'une question d'écoute (Gérard Mulliez), p. 233
CHAPITRE HUIT
Montrer l'exemple, p. 236
Mettre en avant la vision de l'entreprise, p. 242
Être des « étudiants à vie », p. 247
Ne pas se renouveler en permanence c'est se scléroser (Gérard Mulliez), p. 248
Croire et investir dans le personnel, p. 248
Rendre productif le travail en équipe, p. 251
Faire comprendre aux salariés qu'il sont payés pour faire plaisir au client (Gérard Mulliez), p. 252
Maintenir le cap, p. 259
Vivre les objectifs de l'entreprise, p. 261
CONCLUSION
D'une société de consommation à une société de services, p. 271
En quoi la dynamique du client est-elle une révolution des services ? (Gérard Mulliez), p. 271
POSTFACE
Les entreprises vont devoir se transformer, p. 274
ANNEXES
Les recherches de Forum Corporation, p. 277
Bibliographie, p. 335
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| La presse en parle |
Aucun article de presse référencé pour cet ouvrage...
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Forum |
écrit par Nadia le 28/04/2002 :
Je découvre ce site par hasard. Moi je ne suis qu'une petite cliente, une personne insignifiante puisque je suis actuellement au chômage. Mais une seule chose me désole en voyant le record qu'a battu Monsieur MULLIEZ, PDG d'AUCHAN, c'est le pouvoir absolu. Cela me révolte puisque nous sommes tant à être dépourvus de tout dans cette société qui recherche l'amas du gain à tout prix. Je m'interroge quant à la qualité de vie que nous avons actuellement. Moi j'aimerais que les choses changent. Comment des gens aussi riches peuvent être aussi indifférents à nos problèmes, nous, tous petits consommateurs, sommes pourtant là pour les enrichir encore et encore ... J'attends votre réponse dans les plus brefs délais. Merci.
Répondre à ce message
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écrit par Roberto le 25/07/2002 :
écrit par Nadia le 28/04/2002 :
Je découvre ce site par hasard. Moi je ne suis qu'une petite cliente, une personne insignifiante puisque je suis actuellement au chômage. Mais une seule chose me désole en voyant le record qu'a battu Monsieur MULLIEZ, PDG d'AUCHAN, c'est le pouvoir absolu. Cela me révolte puisque nous sommes tant à être dépourvus de tout dans cette société qui recherche l'amas du gain à tout prix. Je m'interroge quant (...)
il est vrai qu'en tant que client nous enrichissons les autres, mais n'oublions surtout pas ces gens riches que vous dïtes sont des créateurs, ils créent des besoins c'est à nous de dire non. soyez vous mëme créatrice et participer descendez dans l'arène vous même et ne manquer surtout de bien remplir la tâche qui vous incombe.
Répondre à ce message
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écrit par le 22/07/2002 :
Excellent ouvrage. Ce type de livre devrait figurer dans toutes les bibliothèques des universités et des écoles. Ainsi que dans celles de tout particulier désireux dee comprendre le monde d'aujourd'hui. Le discours de G. Mulliez est impressionnant de lucidité. Dix à vingt ans d'avance. Au moins. Chapeau à l'éditeur.
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écrit par Sahlioui ouassini le 04/05/2005 :
Monsieur Sahlioui Ouassini
9 square de La Commune
78190 Trappes
Tél.: 06.65.41.76.05
Trappes, le 04 mai 2005
Monsieur Mulliez pdg d'Auchan et de Kiloutou
Bonjour Monsieur,
J'ai un gros problème avec votre société Kiloutou car j'ai déposé une plainte pour mise en danger d'autrui, le 02 avril 2002, pour transport de matériel dangereux.
En attendant une réponse de votre part, veuillez agréer, Monsieur, mes salutations distinguées.
Monsieur Sahlioui
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écrit par Pello le 22/02/2006 :
J'ai trouvé votre site sympa.J'en profite pour vous laisser un lien qui peu être utile à tout le monde www.quiannonce.com
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