Ouvrage lauréat du prix 2017 Qualité Performance, organisé par France Qualité en partenariat avec le MEDEF, La DGE, Air France, La Poste, EDF, Veritas, AFNOR
Aujourd’hui, être performant sur son métier de base est indispensable mais ne suffit plus. Pour construire une différenciation forte, l’expérience vécue par le client et la pertinence de l’offre de service restent des atouts stratégiques fondamentaux.
Destiné à tous les managers des entreprises qui font face à une concurrence croissante et qui doivent à tout prix consolider leur part de marché ainsi qu’aux équipes dirigeantes confrontées au défi de pérenniser la croissance de leur société, ce livre poursuit trois objectifs :
- Cerner avec précision les enjeux attachés à la culture client de l’entreprise.
- Faire prendre conscience que toute l’entreprise – pas seulement les commerciaux ou le service client – est concernée par les changements culturels et structurels induits par la mise en œuvre de ces enjeux.
- Donner des repères concrets à la fois à l’équipe dirigeante pour bâtir une stratégie de différenciation fondée sur la proximité avec les clients et l’apport de valeur, et aux managers pour accompagner le changement à leur niveau.
Le livre suit le « fil rouge » d’une entreprise fictive, ce qui permet de préciser les modalités pratiques d’application des sujets développés dans chaque chapitre. Augmenté de nombreux exemples réels (BtoB mais aussi BtoC), ancré dans le quotidien et résolument pragmatique, cet ouvrage fait la démonstration que c’est en replaçant la stratégie et la culture client au cœur des activités des entreprises que se conquièrent les succès les plus importants et les plus pérennes.
Techniques de gestion organisation
