Vous croyez savoir téléphoner ? La lecture de ce livre vous prouvera qu'en un minimum de temps vous pourrez utiliser le téléphone de façon beaucoup plus efficace.
Parce qu'il synthétise toutes les connaissances sur l'utilisation du téléphone, ce nouveau livre de Michel Baudier est un indispensable ouvrage d'autoformation :
Si vous recevez et émettez beaucoup d'appels, il vous permettra d'améliorer grandement votre savoir-faire pour :
Mieux maîtriser votre voix, votre vocabulaire, votre écoute,
Mieux différencier les étapes de l'entretien,
Faire face aux réclamations et aux interlocuteurs difficiles.
Si vous devez vendre, il vous fournira un plan d'action et des méthodes pour :
Etre meilleur commercial en réception d'appels,
Devenir un téléprospecteur vraiment performant.

Caractéristiques
Auteur: Michel Baudier
Rubrique: Vente achat
16 x 24 cm, Br.
264 pages
22.80 € TTC
ISBN: 9782840017028
Table des matières
Introduction
PARTIE 1 - LE TÉLÉPHONE PROFESSIONNEL ET LA RÉCEPTION D'APPELS
Chapitre 1 - Les véhicules de l'information
La communication verbale
La voix
Le vocabulaire
L'écoute
Chapitre 2 - Les savoir-faire de base
Décrocher
Se présenter
Intercepter un appel
Identifier l'appelant
Transférer un appel
Prendre un message
Mettre en attente
Le double appel
Le ré-aiguillage d'un appel
Les annonces vocales
Les règles de courtoisie
Chapitre 3 - Les étapes de l'entretien
Accueillir un interlocuteur
Identifier son interlocuteur
Inviter son interlocuteur à s'exprimer
Écouter son interlocuteur
Poser des questions
Reformuler la demande
Donner une réponse
Prendre congé
Chapitre 4 - Les savoir-faire de pointe
Les demandes de renseignements
Les réclamations
Les clients difficiles
Les fiches de synthèse
Mémento pratique de la réception d'appels
PARTIE 2 - LE TÉLÉPHONE PROFESSIONNEL ET LA FONCTION COMMERCIALE
Chapitre 5 - Vendre en réception d'appels
Le plan de vente
L'accueil
La recherche des besoins
L'argumentation
Le traitement des objections en réception d'appels
La conclusion
La prise de congé
Chapitre 6 - Organiser la téléprospection
Préparer sa téléprospection
Les secteurs d'activité
Les fichiers
Choisir la date et l'heure
Le matériel
Les objectifs
Le carnet d'adresses
Les fiches techniques
Chapitre 7 - Téléprospection et particuliers
La loi et la vente par téléphone
Psychologie du prospect et émission d'appels
Professionnel vs Grand public
Le guide d'entretien Grand public
Le guide d'entretien Création de trafic
Les qualités d'un guide d'entretien
Chapitre 8 - Téléprospection et professionnels
Passer le barrage des secrétaires
Le guide d'entretien Professionnels
Le guide d'entretien Professionnels - Particuliers
Le guide d'entretien Qualification de fichiers
Le traitement des objections en téléprospection
Chapitre 9 - La vente par téléphone
Le guide d'entretien Vente par téléphone
La vente sans documentation préalable
Préconisation
Le traitement des objections en vente par téléphone
Trois autres méthodes de réfutation
RIRA vs Objection + Réponse
La conclusion
La vente avec envoi de documentation
Les fiches de synthèse
Mémento pratique de la fonction commerciale
Chapitre 10 - Testez vos nouvelles connaissances
Le texte
Le test
La correction
Le classement
Glossaire
Index