Je téléphone avec succèsJe téléphone avec succès

Je téléphone avec succès

22,80 €

ISBN : 9782840017028

Auteurs: Baudier Michel

Vous croyez savoir téléphoner ? La lecture de ce livre vous prouvera qu'en un minimum de temps vous pourrez utiliser le téléphone de façon beaucoup plus efficace. 

Parce qu'il synthétise toutes les connaissances sur l'utilisation du téléphone, ce nouveau livre de Michel Baudier est un indispensable ouvrage d'autoformation : 

Si vous recevez et émettez beaucoup d'appels, il vous permettra d'améliorer grandement votre savoir-faire pour : 
Mieux maîtriser votre voix, votre vocabulaire, votre écoute, 
Mieux différencier les étapes de l'entretien, 
Faire face aux réclamations et aux interlocuteurs difficiles. 

Si vous devez vendre, il vous fournira un plan d'action et des méthodes pour : 
Etre meilleur commercial en réception d'appels, 
Devenir un téléprospecteur vraiment performant.

Caractéristiques

Auteur: Michel Baudier

Rubrique: Vente achat

16 x 24 cm, Br.
264 pages
22.80 € TTC

ISBN: 9782840017028

Table des matières

Introduction 


PARTIE 1 - LE TÉLÉPHONE PROFESSIONNEL ET LA RÉCEPTION D'APPELS

Chapitre 1 - Les véhicules de l'information
La communication verbale 
La voix 
Le vocabulaire 
L'écoute

Chapitre 2 - Les savoir-faire de base
Décrocher 
Se présenter 
Intercepter un appel 
Identifier l'appelant 
Transférer un appel 
Prendre un message 
Mettre en attente 
Le double appel 
Le ré-aiguillage d'un appel 
Les annonces vocales 
Les règles de courtoisie 

Chapitre 3 - Les étapes de l'entretien
Accueillir un interlocuteur 
Identifier son interlocuteur 
Inviter son interlocuteur à s'exprimer 
Écouter son interlocuteur 
Poser des questions 
Reformuler la demande 
Donner une réponse 
Prendre congé 

Chapitre 4 - Les savoir-faire de pointe
Les demandes de renseignements 
Les réclamations 
Les clients difficiles

Les fiches de synthèse
Mémento pratique de la réception d'appels 


PARTIE 2 - LE TÉLÉPHONE PROFESSIONNEL ET LA FONCTION COMMERCIALE

Chapitre 5 - Vendre en réception d'appels
Le plan de vente 
L'accueil 
La recherche des besoins 
L'argumentation 
Le traitement des objections en réception d'appels 
La conclusion 
La prise de congé 

Chapitre 6 - Organiser la téléprospection
Préparer sa téléprospection 
Les secteurs d'activité 
Les fichiers 
Choisir la date et l'heure 
Le matériel 
Les objectifs 
Le carnet d'adresses 
Les fiches techniques 

Chapitre 7 - Téléprospection et particuliers
La loi et la vente par téléphone 
Psychologie du prospect et émission d'appels 
Professionnel vs Grand public 
Le guide d'entretien Grand public 
Le guide d'entretien Création de trafic 
Les qualités d'un guide d'entretien 

Chapitre 8 - Téléprospection et professionnels
Passer le barrage des secrétaires 
Le guide d'entretien Professionnels 
Le guide d'entretien Professionnels - Particuliers 
Le guide d'entretien Qualification de fichiers 
Le traitement des objections en téléprospection

Chapitre 9 - La vente par téléphone
Le guide d'entretien Vente par téléphone 
La vente sans documentation préalable 
Préconisation 
Le traitement des objections en vente par téléphone 
Trois autres méthodes de réfutation 
RIRA vs Objection + Réponse 
La conclusion 
La vente avec envoi de documentation

Les fiches de synthèse
Mémento pratique de la fonction commerciale 

Chapitre 10 - Testez vos nouvelles connaissances
Le texte 
Le test 
La correction 
Le classement 

Glossaire
Index

La presse en parle
"Cet ouvrage est une bonne base pour apprendre à mieux utiliser le téléphone au quotidien et sous l'angle commercial. L'auteur revient sur les étapes de l'entretien téléphonique puis fournit une méthode pour vendre au téléphone et établir un plan de téléprospection." Assistante Plus - 01/07/2007 "Soyez performant au téléphone ! /.../ Comme le démontre Michel Baudier, une parfaite maîtrise du vocabulaire peut diviser le temps d'un entretien téléphonique par trois. De plus, des mots choisis avec précision sont précieux en cas d'échanges difficiles, en résolvant sainement les pires situations conflictuelles. /.../" France Dimanche - 13/09/2007 "/.../ Parce qu'il synthétise toutes les connaissances sur l'utilisation du téléphone, ce livre est vraiment indispensable pour se former à de meilleures pratiques." La Semaine Vétérinaire - 14/12/2007 "Cet ouvrage vous permettra d'améliorer grandement votre savoir-faire si vous recevez et émettez beaucoup d'appels, pour mieux maîtriser votre voix votre vocabulaire, votre écoute, mieux différencier les étapes de l'entretien, faire face aux réclamations et aux interlocuteurs difficiles ou si vous devez vendre, il vous fournira un plan d'action et des méthodes pour :être meilleur commercial en réception d'appels, devenir un teleprospecteur vraiment performant" Chambre de Commerce de Rouen - 01/12/2012