Le vendeur connecté - Coaching et relation clientLe vendeur connecté - Coaching et relation client

Le vendeur connecté - Coaching et relation client

24,80 €

ISBN : 9782840019411

Auteurs: Mahé Benoit

La frontière entre le monde réel et le monde numérique s'est estompée au cours des dernières décennies, et le secteur du commerce de détail, le retail, en subit une transformation profonde. Avec les nouvelles technologies, le commerce est entré dans l'ère de l’omnicanal et fait face à un immense défi : personnaliser la relation avec le client en magasin pour qu’elle soit aussi efficace que sur Internet, en s’appuyant sur un vendeur connecté qui pourra transmettre cette humanité qui manque tant aux écrans.
Désormais connecté à son client tout autant qu’aux outils numériques et aux réseaux, le vendeur voit son rôle définitivement revalorisé par l’omnicanal : formé, informé, réactif et charismatique… il est le maillon central de la stratégie de marque et de la performance financière de l’entreprise.
Comment le directeur de magasin ou le directeur commercial doit-il désormais agir avec ses équipes de vente connectées ? Comment développer les talents du « vendeur connecté » dans une stratégie omnicanale de la marque afin d’émerveiller le client en magasin… comme savait le faire la boulangère d’antan ?
En s’appuyant sur plus de 4 000 sessions de coaching délivrées avec ses équipes à des professionnels du retail dans 12 pays depuis 2009, incorporant les évolutions technologiques et de la neuroscience, Benoit Mahé tire dans cet ouvrage les conclusions de cet immense champ d’expérience pour expliquer comment valoriser les vendeurs d’aujourd’hui et donner toutes les clés de cette optimisation aux managers qui doivent les superviser.

Caractéristiques

Auteur: Benoit Mahé

Rubrique: Vente achat

16cm x 24cm
280 pages
24.80 € TTC

ISBN: 9782840019411

Table des matières


Introduction
# Comment lire ce livre ?
1 # Provoquer l’émerveillement du client
dans le magasin
1.1 # Le sourire de la boulangère
1.2 # L’expérience d’achat : de quoi s’agit-il exactement ?
1.3 # La proximité du magasin comme lieu de dialogue
1.4 # Les 6 émotions fondamentales de l’être humain
dans le commerce
1.5 # Authenticité et confiance
1.6 # L’économie collaborative
1.7 # Du client satisfait au client émerveillé
1.8 # Le Net Promotor Score : KPI d’une nouvelle ère
1.9 # Comment obtenir un 10 dans une enquête de satisfaction ?
1.10 # Client à vie ? La Customer LifeTime Value
1.11 # Conversation à distance avec Bernardo Trujillo
1.12 # 6 récits exceptionnels de vendeurs «connectés» à leurs clients

2 # Omnicanal
2.1 # Définitions
2.2 # De l’expérience de client à l’Ux
2.3 # Le rôle central du magasin physique
dans la stratégie omnicanale
2.4 # Que pense le client de l’omnicanal ?
2.5 # Culture et identité digitales dans l’organisation retail
2.6 # 11 prises de conscience de l’omnicanal en magasins
2.7 # Whatsapp et le commerce indépendant
2.8 # Transformation digitale… à tout prix ?
2.9 # Le magasin physique comme «Content Curator»
2.10 # Instantanéité et Impatience vs Temps et Durabilité
2.11 # Donnons leur place aussi aux seniors

3 # Le vendeur «connecté» et «augmenté»
3.1 # Connecté à quoi ?
3.2 # Les conditions de succès du vendeur connecté
3.3 # La tablette dans la méthode de vente
3.4 # Bon usage du kiosque digital
3.5 # Le vendeur in-formé
3.6 # Vendeur formateur et showman : la master class
3.7 # Le numérique et l’humain jusque dans le service après-vente et le chat

4 # Le retail manager «connecté» et «augmenté»
4.1 # Big Data
4.2 # Big Data – Small Data !
4.3 # Mais moi je suis plutôt littéraire !
4.4 # Données + K = Info ; Info + Décision = Succès
4.5 # Le défi de l’innovation et de la créativité en réseaux de magasins
4.6 # La vidéoconférence, complément de la visite

5 # Les rituels de coaching et de management
5.1 # De l’automatisme à l’intelligence consciente
5.2 # La séance de retail coaching
5.3 # Le briefing
5.4 # La réunion d’équipe
5.5 # L’observation consciente
5.6 # L’autoévaluation par le collaborateur
5.7 # Le langage au service du vendeur connecté
> La question ouverte
> Le silence
> Le feedback
> La reformulation
5.8 # Les preuves d’amour : le plan d’action hyper concret

6 # Pourquoi certains managers du retail échouent-ils?
6.1 # L’objectif n’était pas smart
6.2 # La visite inconsistante du directeur général au magasin
6.3 # Les managers ne transmettent pas d’autonomie
ni de reconnaissance
6.4 # Ils se dispersent. Une seule chose à la fois
6.5 # D’abord « une formidable expérience
pour le salarié »

7 # La résolution de conflits
7.1 # Plaintes stériles vs réclamations productives
7.2 # Comment rétablir une relation endommagée ?
7.3 # Cas concrets réussis de résolution
de relations endommagées en retail
7.4 # L’identité publique

8 # Neurones et multiples intelligences du vendeur
en magasin
8.1 # Les trois neurones du retail
> Les neurones miroirs
> Les réseaux de neurones
> La neuroplasticité
8.2 # Les huit intelligences du vendeur
8.3 # L’intelligence commerciale du vendeur
8.4 # Story telling : Racontez-moi une histoire
8.5 # Les 4 x 20 de la relation à l’autre

9 # Les moteurs de l’être humain… et du professionnel en magasin
9.1 # L’argent
9.2. # Quel est le ROI du bonheur au travail ?
9.3 # La « formule mathématique » du bonheur
9.4 # L’altruisme et la gratitude
9.5 # L’équilibre de la vie
9.6 # La contribution
9.7 # Les affaires deviennent des causes !
9.8 # « Il me consacrait du temps et me faisait me sentir important »
9.9 # Découvrir et cultiver son talent
9.10 # Mon nom : « Renoir »
9.11 # Être dans votre élément, être à l’aise

10 # Gamification
10.1 # Retail games
10.2 # Nos meilleures pratiques de gamification
> L’enveloppe volante – Craig Kirk – Hackett (Grande Bretagne)
> L’invitation – Philippe Benayoun – SFR (France)
> Retail Game de zone, 1 KPI, une journée – Carlos Garramiola – Merkal (Espagne)
> Retail Game de département, 3 KPI, 3 jours –
Blanca, Palacio de Hierro (Mexique)
> Le jeu du morpion – adapté par J. Gallardo, chef de ventes à Cortefel (Espagne)
> Le défi proposé à Martial – Philippe, Castorama (France)
> Jeu de fléchettes et ballons gonflables – Ricardo,
chef de zone, Springfield (Espagne)
10.3 # Récompenses
10.4 # Le ROI de la gamification
10.5 # Le modèle SAAR ou « comment convaincre
votre responsable d’organiser un retail game »
10.6 # Innovation numérique de gamification
10.7 # Gagner implique-t-il nécessairement que quelqu’un perde ?

11 # Les personnalités dans le retail
11.1 # Qu’est-ce que le MBTI ?
11.2 # Comment améliorer le coaching en magasin grâce au MBTI
> E-I (Extravertis vs Introvertis)
> S-N (méticuleux vs intuitifs)
> T-F (Thinking vs Feeling)
> J vs P (Planificateur vs À la dernière minute)
11.3 # Quel est le code de personnalité type en retail?

12 # Les 42 P du succès en retail et en marathon

Conclusion
Glossaire
Bibliographie
Études et rapports, disponibles sur internet

La presse en parle
"Retail : quel rôle pour le vendeur ? Le point de vente physique n'est pas mort, clame le coach en retail Benoît Mahé, lors d'une conférence pour la sortie de son livre. Mais encore faut-il que l'expertise du vendeur réponde aux attentes du client et que le point de vente apporte une réelle plus-value comparée à un site Internet. Aude David" E-commerce La Lettre - 27/03/2018 "Basé sur 4 000sessions individuelles de coaching réalisées par Benoit Mahé et l'entreprise CapKelenn, l'ouvrage de 280 pages entend répondre aux interrogations des équipes de vente en ramenant les logiques actuelles aux sourires des commerces de quartier d'antan. De l'utilisation des messageries instantanées à la place des commerces physiques au cœur de l'écosystème multicanal, l'ensemble se veut didactique et très imagé. « Nous vivons une époque de transformation merveilleuse, à un rythme vertigineux, et la bulle de la vente doit s'adapter à ces transformations digitales révolutionnaires. II est désormais possible que cette rencontre du commerce se produise la nuit, entre un client qui est chez lui, devant son ordinateur ou son portable, et un opérateur en ligne. L'e-commerce, le m-commerce, etc., restent avant tout du commerce et requièrent cette émotion du commerce, l'envie de faire du commerce », résume Benoit Mahé." Fashion Network - 23/04/2018 "Benoit Mahé, expert et pionnier international du retail Coaching publie aux éditions Maxima une radiographie du vendeur actuel, basée sur plus de 4 000 sessions individuelles de coaching dans le retail que lui et son équipe de CapKelenn ont réalisées Elles s'adressaient à des centaines de managers retail dans toute l'Europe « 15 % de la population active travaille dans le secteur retail. De ce fait, notre enjeu social aujourd'hui est de travailler pour amener ce collectif à son meilleur niveau. » De plus en plus digitale, la relation fondamentale du vendeur dans le monde est l'une des clés des relations humaines. Ecrit à la première personne, "Le vendeur connecté" narre l'intime expérience de 20 coaches professionnels, experts en retail, durant 8 ans. Ce livre montre aux professionnels du secteur comment agir face à la transformation digitale. Pour cela, Benoit Mahé invite les professionnels à se convertir en acteurs principaux de ce changement, en renforçant leur posture de coach face à leurs équipes - ce qui passe par une relation de considération et de reconnaissance, une analyse approfondie des informations disponib