Retail coaching - Coaching et vente au détail

Retail coaching - Coaching et vente au détail

24,50 €

ISBN : 9782818810248

Auteurs: Mahé Benoit
304 pages
24.50 € TTC

Des vendeurs aussi motivés que des champions avant un match décisif !

Des responsables de magasins et Directeurs régionaux utilisant à bon escient les KPI, les chiffres de vente et le panier moyen par client pour fixer des objectifs ambitieux et réalistes !

Des clients qui, à l’heure du e-commerce, se sentent en confiance avec le vendeur, certains qu’il va les aider à faire le meilleur achat mais aussi à découvrir leurs besoins non exprimés et vivre une expérience pleinement satisfaisante !

La dynamisation des ventes est liée à l’épanouissement des collaborateurs : le retail coaching c’est l’efficacité du coaching associée à la rigueur de la gestion du point de vente !

Vous êtes commerçant et vous trouvez que la gestion de votre personnel est difficile ?

  • Vous dirigez une équipe dans une enseigne de distribution et devez obtenir d’elle les meilleures ventes ?
  • Vous êtes franchiseur et devez apporter de la valeur à vos franchisés, au-delà du Livre et de la marque ?
  • Les programmes de formation professionnelle dans lesquels vous investissez ne génèrent pas de résultats assez tangibles ?
  • Vous avez parfois envie de recadrer un collaborateur mais vous craignez de mal vous y prendre ?
  • Vous pilotez le développement du TALENT d’une enseigne, et vous recherchez des outils ?

Ce livre est pour vous !

En associant coaching, PNL et management dans la transition omnicanale, le RETAIL COACHING est une méthode particulièrement efficiente pour augmenter la motivation et la performance commerciale en magasin.

Trois nouveaux chapitres complètent cette édition :

  • permettre à l’Area Manager de piloter sa zone de manière plus efficace, même à distance (chapitre 5).
  • Former le vendeur digital, pierre angulaire du parcours omnicanal du client (chapitre 7).
  • Gérer les talents dans les organisations retail (chapitre 8).

Dans les réseaux de magasins, les franchises, les commerces indépendants, la grande distribution, la restauration, le RETAIL COACHING a prouvé son efficacité pour tous les secteurs d’activité : mode, luxe, librairie, optique, bijouterie, boulangerie, pharmacie, cosmétique, restauration, hôtellerie, décoration, téléphonie, coiffure, etc.


Table des matières

Remerciements
Avant-propos à la 3
e édition
Témoignages
Introduction à la 3
e édition

1. Commerce et Coaching : destinés à se rencontrer
L’enjeu : vendre plus et mieux avec des collaborateurs épanouis
Et si le Coaching descendait dans l’arène du magasin ?
Retail is detail! d’où une pyramide organisationnelle inversée
On se bat pour ses propres idées...
plus que pour les idées des autres !
Seulement 7 % de nos réactions sont conscientes
Les distinctions du Coaching
Le Retail Coach, facilitateur vers la performance
En résumé...

2. La boîte à outils du Retail-coach
« Ce qui ne se mesure pas, ne peut pas s’améliorer »
Un modèle de croissance extraordinaire du Commerce
Le tableau de bord : piloter le magasin comme une Formule1
Le benchmark : à l’écoute de l’environnement
Les 7 P du Retail Marketing Mix
Les standards non négociables
Les programmes Client Mystère : reconnaissance ou déprime assurée ?
La bonne formulation d’objectifs : au-delà du SMART… !
Jeux et challenges
Rémunération variable et intéressement
En résumé...

3. De l’autre côté du comptoir
Un travail insuffisamment valorisé
Horaires et congés : sujet de discussions nº 1
Les yeux dans les yeux avec le client
Le « sens » du travail
La peur, ce grand paralysant
Le stress dans le commerce
En résumé...

4. Le Retail Coach, un communicateur d’élite
Qui pose les questions ici ?
La session de Retail Coaching
Le briefing ou « causerie » de pré ouverture
La réunion trimestrielle (ou semestrielle) du magasin
Le feedback : base de l’amélioration
Comment donner du feedback positif
Comment donner du feedback d’amélioration
Comment recevoir ou demander du feedback
La discipline progressive
La transition vers l’autonomie et l’engagement
La formation : investissement stratégique du commerce
Développez un grand vendeur en magasin
Au service du personnel : Egoless et vulnérabilité
Le changement d’observateur
Cohérence, congruence et valeurs
L’équilibre des profils
En résumé...

5. AREA MANAGER ou Directeur régional : coaching à distance
La communication écrite, l’e-mail
Le lancement de semaine par vidéo
La visite aux magasins : 100 % de présence
L’appel hebdomadaire individuel en vidéo
La réunion de zone
La « visio-conférence » d’équipe
L’intervention devant un auditoire (lancement de programme/collection semestriel)
L’aide à la décision des cadres supérieurs : la méthode SAAR
En résumé....

6. Vivre la bulle avec le client
Énergie et jeu intérieur dans la bulle du commerce
La boutique est aussi un théâtre
Le vendeur peut adapter son texte
La chaleur du service
Le conseil de l’hyperspécialiste
Et les «services » publics? L’effet papillon
L’assertivité : droit dans mes bottes
La communication verbale : le poids des mots
La bulle avec le client… jusque dans la file d’attente !
«Responsabilité et « réponse-habilité » dans le Service Après Vente
La dissonance cognitive ou la tension du grand écart intérieur
« La carte n’est pas le territoire »
Le vendeur coach
La PNL au service de la vente au détail
Les 8 C : techniques de vente et de relation
En résumé...

7. VENDEUR DIGITAL, le Digital Selling en action
Histoires réelles de vendeurs digitaux
Les 14 compétences du vendeur digital
Le modèle «Cultivateur-Chasseur» de vendeur-digital
Le vendeur digital activateur de KPI
Culture digitale des équipes Retail
En résumé...


8. Gestion des TALENTS en environnement VUCA-H
L’environnement VUCA-H
Le Management Par les Valeurs
Expérience employé
Le cas Springfield
Plan d’intégration on-boarding de Springfield
Elaborer un tableau de bord individuel omnicanal
Travailler l’identité digitale
En résumé

9. Comment cultiver la bulle avec le client dans la Grande Distribution
L’expérience-client émotionnelle
Trade Marketing
Le neuromarketing
Comment communiquer avec le cerveau primitif
Le rayon au quotidien
Les quatre pressions sur le personnel dans la Grande Distribution.
S’adapter à un environnement commercial en profonde mutation
En résumé...

10. Une aventure entrepreneuriale dans le commerce chargée de sens
Le coaching au candidat commerçant
L’Ego et l’âme d’un commerce
Parcours de commerçants d’exception
Yves Rocher
Amancio Ortega – Zara
Ingvar Kamprad – Ikea
Sam Walton – Walmart
Questionnaire personnel
En résumé...


Conclusion
Glossaire
Bibliographie
Témoignages

 

La presse en parle

 

Au sujet de la précédente édition :

"Pour mieux vendre !
Dans son livre "Coaching & vente au détail", Benoit Mahé, professeur au Cesem-ESC de Reims et coach professionnel,
donne toutes les clés du "retail coaching", c'est-à-dire de l'alliance entre le coaching et la gestion.
Objectif : augmenter la motivation des équipes, modifier le comportement des collaborateurs... et même réconcilier la productivité et l'épanouissement des personnes !
Un livre clair et émaillé d'exemples."
L'éclaireur - 18/06/2012

"Que se passerait-il si les vendeurs arrivaient chaque matin
dans leur boutique aussi motivés que Tsonga lorsqu'il entre
sur un court de tennis ? Que se passerait-il si chaque
responsable de magasin pouvait indiquer précisément ses ventes de la veille, le panier moyen par client et ses objectifs pour la journée ? Que se passerait-il si chaque client pouvait se sentir en confiance avec le vendeur auquel il s'adresse, convaincu que celui-ci allait l'aider à faire un bon achat mais également à découvrir ses besoins non exprimés?
Ce sont des réponses à ces questions que propose ce livre
qui associe le meilleur du coaching, de la PNL et du management dans une méthode particulièrement efficace : le retail coaching, à la fois gestion des points de vente, motivation des vendeurs et dynamisation de l'efficacité commerciale.
Utilisable et pertinente dans les réseaux de magasins, les
franchises, les commerces indépendants, la grande distribution et la promotion des marques, la méthode du retail coaching a d'ores et déjà prouvé son efficacité dans la plupart des secteurs d'activités : mode, librairie, optique, bijouterie, photographie, boulangerie, restauration, coiffure..."
L'officiel de La Franchise - 01/06/2012

"Benoit Mahé, coach professionnel appartenant à la édération internationale des coaches (ICF), publie le livre « Coaching & vente au détail », destiné aux commerçants souhaitant augmenter leur efficacité commerciale.
L'ouvrage aborde, dans un langage simple, les questions de dynamisation des points de vente, de l'implication des équipes à l'animation des franchisés. A travers de nombreux exemples concrets, il détaille et défend la méthode du retail coaching, qui se veut être un outil de gestion performant.

La presse en parle
"Pour mieux vendre ! Dans son livre "Coaching & vente au détail", Benoit Mahé, professeur au Cesem-ESC de Reims et coach professionnel, donne toutes les clés du "retail coaching", c'est-à-dire de l'alliance entre le coaching et la gestion. Objectif : augmenter la motivation des équipes, modifier le comportement des collaborateurs... et même réconcilier la productivité et l'épanouissement des personnes ! Un livre clair et émaillé d'exemples." L'éclaireur - 18/06/2012 "Que se passerait-il si les vendeurs arrivaient chaque matin dans leur boutique aussi motivés que Tsonga lorsqu'il entre sur un court de tennis ? Que se passerait-il si chaque responsable de magasin pouvait indiquer précisément ses ventes de la veille, le panier moyen par client et ses objectifs pour la journée ? Que se passerait-il si chaque client pouvait se sentir en confiance avec le vendeur auquel il s'adresse, convaincu que celui-ci allait l'aider à faire un bon achat mais également à découvrir ses besoins non exprimés? Ce sont des réponses à ces questions que propose ce livre qui associe le meilleur du coaching, de la PNL et du management dans une méthode particulièrement efficace : le retail coaching, à la fois gestion des points de vente, motivation des vendeurs et dynamisation de l'efficacité commerciale. Utilisable et pertinente dans les réseaux de magasins, les franchises, les commerces indépendants, la grande distribution et la promotion des marques, la méthode du retail coaching a d'ores et déjà prouvé son efficacité dans la plupart des secteurs d'activités : mode, librairie, optique, bijouterie, photographie, boulangerie, restauration, coiffure..." L'officiel de La Franchise - 01/06/2012 "Benoit Mahé, coach professionnel appartenant à la édération internationale des coaches (ICF), publie le livre « Coaching & vente au détail », destiné aux commerçants souhaitant augmenter leur efficacité commerciale. L'ouvrage aborde, dans un langage simple, les questions de dynamisation des points de vente, de l'implication des équipes à l'animation des franchisés. A travers de nombreux exemples concrets, il détaille et défend la méthode du retail coaching, qui se veut être un outil de gestion performant. Extrait : la définition du retail par Benoit Mahé « Le commerce se vit dans une bulle entre un vendeur et un client. […] Les marques investissent des ressources considérables en publicité, en études de marché, en packaging… et finalement le succès se matérialise dans ce